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公開：2025-04-18

三菱UFJ銀行がServiceNowのITSMを導入、グローバル事務の標準化と効率化を推進

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 三菱UFJ銀行がServiceNowのITSMを採用し業務効率化を実現
• グローバル事務共通の行内ポータルを2024年4月に運用開始
• 市民開発と生成AI機能Now Assistの活用にも着手

三菱UFJ銀行がServiceNowのITSMを採用しグローバル事務の効率化を推進

ServiceNow Japanは三菱UFJ銀行の国際事務企画部がグローバル事務全般の業務標準化・効率化を目的としてServiceNowのITSMを採用したことを2024年4月17日に発表した。2023年8月から開発を開始し2024年4月から運用を開始した行内ポータルは、約30カ国3,000名の海外スタッフが利用する共通基盤として機能することになる。^[1]

国際事務企画部は1日50～60件にも及ぶグローバル事務のルールに関する問い合わせメールへの対応業務の効率化に課題を抱えていた。メール対応における煩雑な作業負担と進捗状況の可視化の困難さを解決するため、ServiceNowのITSMを活用したコミュニケーションプラットフォームの構築に至ったのである。

新システムではデジタルワークフロー化により案件の自動割り当てと進捗管理が実現され、問い合わせ履歴はFAQとして蓄積・更新される仕組みとなっている。国際事務企画部は2025年にはグローバル全体で年間2,200時間の業務時間削減を目標としており、市民開発による新機能追加や生成AI機能Now Assistの活用も積極的に進めていく方針だ。

ServiceNowのITSM導入効果まとめ

デジタルワークフローについて

デジタルワークフローとは、従来の手作業による業務プロセスをデジタル化し自動化された流れに変換することを指す。以下のような特徴を持っている。

• 業務プロセスの標準化と自動化による効率向上
• タスクの進捗状況のリアルタイム可視化
• データの一元管理とナレッジの蓄積機能

三菱UFJ銀行の事例では、問い合わせメール対応業務をデジタルワークフロー化することで、案件の自動振り分けや進捗管理の効率化を実現している。作業履歴がナレッジとして蓄積され、FAQとして活用可能な形で更新されることで、海外担当者の自己解決率向上にも貢献している。

ServiceNowのITSM導入に関する考察

ServiceNowのITSM導入により、三菱UFJ銀行の国際事務企画部は問い合わせ対応の効率化と進捗管理の可視化という課題を解決に導いている。特にデジタルワークフローによる自動化とナレッジ管理の統合は、グローバル規模での業務標準化を推進する上で重要な施策となっているだろう。

一方で、システムの本格的な活用には現場スタッフの理解と積極的な参加が不可欠となる。市民開発による機能拡張は現場のニーズを反映する有効な手段だが、品質管理や開発標準の維持といった課題にも配慮が必要になってくるはずだ。

今後はNow Assistなどの生成AI機能の活用により、問い合わせ内容の自動分類や回答候補の提示など、さらなる効率化が期待される。ただし、金融機関特有のコンプライアンス要件や各国の規制への対応も考慮しながら、慎重に展開を進めていく必要があるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「三菱UFJ銀行の国際事務企画部がServiceNowのIT Service Management(ITSM)を採用し、グローバル事務全般の業務標準化・効率化を強化 | ServiceNow Japan合同会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000152.000029239.html, (参照 25-04-18).
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