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公開：2025-05-11

リンクがBIZTEL shouinにAI機能を追加、コールセンターの教育支援業務が大幅に効率化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• BIZTELがコールセンター向けeラーニング新機能を公開
• AI機能で手順書作成時間が約1/2に短縮
• SVのコメント作成時間が大幅に削減

BIZTEL shouinのAI機能によるコールセンター業務効率化

株式会社リンクは、クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」の新機能として、コールセンター特化型eラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」のAI機能を2025年5月8日にリリースした。8年連続で国内シェア第1位を誇るBIZTELは、新機能により業務手順書の作成時間を従来の60〜90分から30〜45分程度まで短縮することに成功している。^[1]

BIZTEL shouinは、コールセンター業務に特化したクラウド型の教育サービスとして、苦情対応や敬語の使い方といった基礎講座から、KPI管理やカスハラ対策などのマネージャー向け研修まで、150本以上の動画コンテンツを提供している。新たなAI機能では、オペレーションや事務作業の説明動画をアップロードすることで、自動的に手順書の作成が可能になった。

また、研修生10名に対する2か月間のコメント作成時間が、従来の33時間20分から6時間40分へと大幅に削減された。AI機能は文章のトーンや感情、長さを選択するだけで、日報の内容に基づいたコメントの文案を瞬時に生成することが可能だ。

BIZTEL shouinの新機能まとめ

BIZTEL shouinの詳細はこちら

生成AIについて

生成AIとは、機械学習の一種で、与えられたデータから新しいコンテンツを自動的に生成する技術のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• テキスト、画像、音声など多様なデータを生成可能
• パターンを学習し、人間のような自然な出力を実現
• 業務効率化や創造的タスクの支援に活用

BIZTEL shouinの事例では、生成AIを活用することでコールセンター業務の効率化を実現している。手順書やコメントの自動生成により、管理者の作業時間が大幅に削減され、より質の高い教育支援やオペレーター管理に時間を割くことが可能になった。

BIZTEL shouinのAI機能に関する考察

BIZTEL shouinのAI機能導入による業務効率化は、人材育成における管理者の負担軽減という点で画期的な進展と言える。特に新人研修やOJT期間中のオペレーターへのフィードバックが迅速化されることで、離職率の低減やモチベーション向上にも寄与することが期待できるだろう。

今後の課題として、AIが生成する手順書やコメントの品質維持や、個々のオペレーターの特性に応じた適切なフィードバックの実現が挙げられる。これらの課題に対しては、AIモデルの継続的な改善や、人間による適切な監督体制の構築が重要となってくるだろう。

将来的には、音声認識技術との連携による通話内容の自動分析や、多言語対応による外国人オペレーターの教育支援など、AI機能のさらなる拡充が期待される。コールセンター業界全体のDX推進において、BIZTEL shouinの取り組みは重要な指標となり得るはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「【コールセンターの手順書の作成時間が 約1/2 に】「AI機能」で人材育成のための手作業を大幅削減。コールセンター特化のeラーニング・教育管理サービス「BIZTEL shouin」が新サービス開始 | 株式会社リンクのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000143.000007832.html, (参照 25-05-11).
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