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公開：2025-01-25

大阪ガスマーケティングがNTT Comの生成AIボイスボットを活用した顧客対応サービスの試験運用を開始、2025年4月から本格展開へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 大阪ガスマーケティングが生成AIボイスボットの試験運用を開始
• NTT Comの音声自動応答ソリューションを活用したサービス提供
• 2025年4月から本格運用へ向けた取り組みを推進

大阪ガスマーケティングが生成AIボイスボットによる顧客対応を開始

大阪ガスマーケティング株式会社は、NTTコミュニケーションズ株式会社が提供する音声自動応答ソリューション「生成AIボイスボット」を活用した顧客対応サービスの試験運用を2025年1月23日より開始した。本サービスは大阪ガス株式会社のコンタクトセンター業務の一環として導入され、顧客からの電話に対して生成AIが自動で音声応対を行う画期的なシステムとなっている。^[1]

本サービスはスマイLINKに関する問い合わせ業務において先行して導入されており、サービス内容や契約申込、解約などの顧客からの問い合わせに対して生成AIが自動で回答を生成する仕組みを実現している。大阪ガスマーケティングが用意したFAQデータベースを基に学習を行うことで、より的確な回答の生成と混雑時における待ち時間の削減を実現するものだ。

両社は2025年4月からの本格運用開始を目指しており、スマイLINKサービス以外への展開も視野に入れている。将来的には、NTT Comの独自技術で最適化した音声認識やAIエンジン、音声合成機能と、大阪ガスの業務手配システムを連携させることで、電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスの自動化を目指すとしている。

生成AIボイスボットサービスの概要

生成AIボイスボットについて

生成AIボイスボットとは、人工知能技術を活用して自然な音声対話を実現する自動応答システムのことを指す。電話応対における顧客サービスの自動化を可能にする革新的な技術として注目を集めている。

• 自然言語処理による高度な会話理解と応答生成
• FAQデータベースに基づく適切な情報提供
• 24時間365日の自動応対が可能

NTTコミュニケーションズが提供する生成AIボイスボットは、独自の音声認識技術とAIエンジンを組み合わせることで、より自然な対話を実現している。顧客からの問い合わせ内容を正確に理解し、適切な回答を生成することで、効率的な顧客サービスの提供を支援するものである。

生成AIボイスボットに関する考察

生成AIボイスボットの導入により、コンタクトセンターの人員不足や混雑時の待ち時間といった課題の解決が期待できる。特にスマイLINKのような新規サービスにおいて、標準的な問い合わせに対する自動応対が実現することで、オペレーターはより複雑な案件に注力できるようになるだろう。

今後の課題として、生成AIの応答精度向上や、顧客の多様な問い合わせパターンへの対応力強化が挙げられる。これらの課題に対しては、FAQデータベースの継続的な拡充や、AIモデルの学習データの質的向上が重要な解決策となるはずだ。

将来的には、音声認識技術とAIエンジンの更なる進化により、より自然な対話や複雑な問い合わせへの対応が可能になると考えられる。業務手配システムとの連携による全プロセスの自動化は、顧客サービスの新たな形を示すモデルケースとなるだろう。

参考サイト

1. ^ NTT. 「大阪ガスマーケティングとNTT Comが生成AIを活用した音声でのコンタクトセンター受付サービスを開始」. https://www.ntt.com/about-us/press-releases/news/article/2025/0123.html, (参照 25-01-25).

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