AI

エーアイ

公開：2025-03-15

KTCホールディングスがVOC分析ツールDigestCallを導入、コールセンター業務の効率化とサービス改善を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• KTCホールディングスがVOC分析ツールDigestCallを導入
• 問い合わせログ分析で後処理時間を短縮
• 顧客の不満・要望分析でサービス改善を実現

DigestCallによるコールセンター業務の効率化を実現

株式会社アイビーデータは、問い合わせを可視化するVOC分析ツール「DigestCall」をKTCホールディングスのお客様相談室部門に導入したことを2025年3月14日に発表した。全国1500教室、約13万人の会員を持つ子ども英会話スクールの問い合わせ窓口では月間5,000件の問い合わせがあり、DigestCallの導入により業務効率化を図ることになったのだ。^[1]

DigestCallは音声認識技術を活用して問い合わせの要約・可視化を行い、問い合わせ削減を実現するプロダクトである。音声データのテキスト化と会話要約の自動生成機能により、オペレーターの後処理時間を大幅に短縮することが可能になっている。

さらにDigestCallでは、AIによる要因分析や改善案の自動作成機能を備えており、顧客からの不満や要望を即座に分析できる。KTCホールディングスは今後、この機能を活用して退会理由の詳細な分析を行い、サービスの満足度向上や改善に取り組んでいく予定だ。

DigestCallの機能まとめ

DigestCallの詳細はこちら

VOC分析について

VOC分析とは、Voice of Customerの略称で、顧客の声を収集・分析し、製品やサービスの改善に活用する手法のことである。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 顧客の生の声からニーズや課題を抽出し定量化
• サービス改善や新商品開発に直接活用可能
• 顧客満足度向上のための具体的な施策立案に貢献

KTCホールディングスの事例では、VOC分析ツールDigestCallを活用することで、月間5,000件にも及ぶ問い合わせデータを効率的に分析できるようになった。音声認識技術とAIによる自動分析機能により、オペレーターの作業負担を軽減しながら、質の高い顧客インサイトを得ることが可能になっている。

DigestCallを活用したVOC分析に関する考察

DigestCallの導入により、コールセンターの業務効率化と顧客インサイトの獲得という二つの課題を同時に解決できる点が画期的である。特に音声認識技術とAIによる自動分析機能の組み合わせは、人手による分析では見落としがちな潜在的なニーズや課題の発見を可能にするだろう。

今後の課題として、AIによる分析精度の向上と、分析結果の活用方法の確立が挙げられる。特に退会理由の分析においては、複数の要因が絡み合う複雑なケースも多いため、より詳細な分析手法の開発が必要になってくるはずだ。

次世代のVOC分析ツールには、リアルタイムでの感情分析や、予測分析機能の強化が期待される。顧客の声をより深く理解し、先回りした対応を可能にすることで、カスタマーエクスペリエンスの向上に大きく貢献することになるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「KTCホールディングスのお客様相談室部門がVOC分析ツール「DigestCall」を導入 | 株式会社アイビーデータのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000008.000130985.html, (参照 25-03-15).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧