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公開：2025-03-15

バルテスがエンジニア向けクレーム調査を実施、製品品質関連が46%を占め対応課題が浮き彫りに

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• バルテスがエンジニア向けのクレーム事例調査を実施
• 製品品質に関するクレームが46%で最多を記録
• 納期・スケジュールに関するクレームが33%で2位に

エンジニアへのクレーム事例調査とベテランの対処法

バルテス・ホールディングス株式会社は、自社運営のソフトウェア品質向上プラットフォーム「Qbook」にてITエンジニアを対象とした理不尽なクレーム事例と対処法に関するアンケートを2025年2月28日に実施した。昨今のIT化・DX推進によりシステム障害が増加傾向にある中で、エンジニアが直面する課題と解決策を明らかにすることを目的としている。^[1]

調査結果からは製品の品質に関するクレームが約46%と最も多く、続いてスケジュール・納期に関するクレームが約33%、対応に関するクレームが約32%となることが判明した。システム障害はライフラインや経済に直結することが多く、迅速な復旧が求められる一方で、ITに関わっていない人々からの過度な要求も増加している。

ベテランエンジニアからは、顧客との合意事項を必ず文書化することや、上長やリスク部門との早期相談の重要性が指摘された。感情的な対応を避け、事実と思考と感情を切り分けて整理することで、クレーム対応の質を向上させることが可能だという見解が示されている。

クレーム事例と対処法まとめ

クレーム事例の詳細はこちら

システム障害について

システム障害とは、コンピュータシステムが正常に動作しなくなる事態のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• ライフラインや経済活動に重大な影響を及ぼす可能性がある
• 原因特定と復旧に専門的な知識と時間を要する
• 予防保守と迅速な対応体制の構築が重要

近年のデジタル化の進展により、システム障害が企業活動に与える影響は増大している。2025年1月の大手銀行システム障害や航空会社のシステム障害、2024年4月の食品製造会社のシステム障害など、私たちの生活に直接影響を及ぼす事例が増加傾向にある。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「「製品の品質」に関するクレームは46%！エンジニアが受けた「理不尽なクレーム」とは？ バルテス、実際にあったクレームとベテランの対処法を公開！ | バルテス・ホールディングス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000356.000030691.html, (参照 25-03-15).

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