S.RIDEがHelpfeelを導入、アプリDL数1.7倍でも問い合わせ3割減を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

S.RIDEがHelpfeelを導入し問い合わせ削減
アプリダウンロード数1.7倍でも問い合わせ3割減
カスタマーサポートの効率化に成功

S.RIDEがHelpfeelを導入し顧客サポートを効率化

S.RIDE株式会社は、急成長中のタクシーアプリ「S.RIDE」の顧客サポート効率化を目指し、2023年12月にFAQの検索システム「Helpfeel」を導入した。アプリの累計ダウンロード数が1年で1.7倍に増加する中、Helpfeelの導入により問い合わせ発生率を約3割抑制することに成功している。^[1]

Helpfeelの導入効果として、カスタマーサポートが事故などの有人対応に注力できるようになり、スタッフの増員も1名に留まった点が挙げられる。S.RIDEは既存のFAQコンテンツからの流用が容易で初期構築の工数が少ない点や、Helpfeelの軽快な操作性、言い換え表現に強い点を評価し導入を決定した。

今後の展望として、S.RIDEはHelpfeelの「問い合わせフォーム機能」をアプリにも適用する予定だ。問い合わせの過半数がアプリ経由であるため、この機能の導入によりさらなる効果の上積みが期待される。株式会社Helpfeelは、FAQの検索システム「Helpfeel」の提供を通じて、今後も企業の事業成長を支援していく方針を示している。

S.RIDEのHelpfeel導入効果まとめ

	導入前	導入後
アプリダウンロード数	基準値	1.7倍に増加
問い合わせ発生率	基準値	約3割減少
カスタマーサポート増員	-	1名のみ
主な効果	-	有人対応への注力
今後の展開	-	アプリ内問い合わせフォーム機能の導入予定

S.RIDE株式会社：Helpfeel導入事例の詳細はこちら

FAQの検索システム「Helpfeel」について

Helpfeelとは、AI技術を活用した特許取得のFAQ検索システムであり、顧客が調べたい意図を予測して自己解決へ導くSaaS型のFAQサービスである。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

AI技術を活用した特許取得の検索技術
顧客の意図を予測し自己解決を促進
既存FAQコンテンツからの容易な流用が可能

Helpfeelは問い合わせを「風」に、FAQを「防風林」に例えており、適切に機能する防風林（FAQ）によって強風（問い合わせ）の被害を防ぐことができるとしている。不要な問い合わせを減らすことでカスタマーサポートを劇的に効率化し、CSコストを削減して利益を創出することが可能だ。S.RIDEの事例は、Helpfeelの効果を実証する好例といえるだろう。

S.RIDEのHelpfeel導入に関する考察

S.RIDEがHelpfeelを導入したことで、アプリのダウンロード数が急増する中でも問い合わせ発生率を大幅に抑制できた点は高く評価できる。特にカスタマーサポートの増員を最小限に抑えつつ、有人対応が必要な重要案件により注力できるようになったことは、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現した好例だ。

今後の課題としては、Helpfeelの効果を最大限に引き出すためのFAQコンテンツの継続的な改善が挙げられる。ユーザーの問い合わせ傾向や新機能の追加に合わせて、FAQを定期的に更新し最適化していく必要があるだろう。また、AIの判断精度向上のためのデータ蓄積と分析も重要な課題となる可能性がある。

将来的には、Helpfeelの機能をさらに拡張し、チャットボットやボイスアシスタントとの連携を図ることで、より包括的な顧客サポートシステムの構築が期待される。S.RIDEのような急成長企業にとって、スケーラブルな顧客サポート体制の確立は極めて重要であり、Helpfeelの活用はその鍵となる可能性を秘めている。今後のS.RIDEとHelpfeelの相乗効果に注目したい。

参考サイト

^ PR TIMES. 「急成長のタクシーアプリ「S.RIDE」、FAQの検索システム「Helpfeel」で問い合わせ発生率を3割改善 | 株式会社Helpfeelのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000343.000027275.html, (参照 24-08-24).

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