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公開：2025-04-13

インシデント管理とは？意味をわかりやすく簡単に解説

text: XEXEQ編集部

インシデント管理とは

インシデント管理とは、ITサービスにおいて発生した障害や問題を検知・記録・分類し、迅速に解決するためのプロセスです。サービスの中断や品質低下といった状況を素早く特定し、通常の運用状態に復旧させることを主な目的としています。ITILフレームワークでは、インシデント管理はサービスオペレーションの重要な構成要素として位置づけられているでしょう。

適切なインシデント管理プロセスを実装することによって、組織はダウンタイムを最小限に抑え、ビジネスへの影響を軽減できます。インシデントの記録から解決、そして最終的なクローズまでの一連の流れを体系化することで、効率的かつ一貫性のある対応が可能になるのです。また、発生したインシデントのデータを蓄積・分析することで、将来的な障害の予防にも役立てることができるでしょう。

インシデント管理と問題管理は密接に関連していますが、根本的な目的が異なります。インシデント管理はサービスを迅速に復旧させることに焦点を当てていますが、問題管理は根本原因を特定して再発を防止することを目指しています。両者を効果的に連携させることで、組織のITサービス全体の信頼性と安定性を向上させることができるのです。

インシデント管理プロセスの実施方法

「インシデント管理プロセスの実施方法」に関して、以下を解説していきます。

• インシデント対応の優先順位設定
• 効果的なエスカレーション手順

インシデント対応の優先順位設定

インシデント対応の優先順位設定は、限られたリソースを効果的に配分するための重要な判断基準となります。発生したインシデントの影響度と緊急度を組み合わせて優先順位を決定することによって、組織にとって重大な影響を与えるインシデントから順に対処することが可能になるでしょう。ビジネスへの影響が大きいものや、多数のユーザーに影響するインシデントほど高い優先度が割り当てられます。

適切な優先順位付けを行うためには、事前に明確な基準を設けておくことが不可欠です。影響を受けるユーザー数やビジネスプロセスの重要性、サービスレベル契約（SLA）などの要素を考慮した評価マトリックスを作成することをお勧めします。このようなシステム化された基準があることによって、インシデント発生時の混乱を防ぎ、客観的な判断に基づいた対応が実現できるのです。

効果的なエスカレーション手順

効果的なエスカレーション手順は、インシデント管理において初期対応で解決できない事案を適切な専門家や権限者へ迅速に引き継ぐための重要なプロセスです。技術的エスカレーションと機能的エスカレーションの2種類があり、前者は専門的な技術知識が必要な場合に、後者は意思決定や承認が必要な場合に実施されます。明確なエスカレーションパスを確立することによって、インシデント解決のスピードと質を向上させることができるでしょう。

エスカレーションを効果的に行うためには、明確なトリガー条件と連絡先リストを準備しておくことが不可欠です。例えば、特定の時間内に解決できない場合や、重大なビジネス影響が予測される場合などの条件を事前に定義しておくべきでしょう。また、エスカレーション先となる担当者や部門の連絡先情報、対応可能時間帯などを常に最新の状態に保っておくことによって、緊急時の混乱を最小限に抑えることができます。

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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