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公開：2024-12-04

SPCCがコンタクトセンター向け感情解析サービス「感情カルテ」を開発、オペレーター育成と応対評価の効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• SPCCが感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発
• AmiVoice Communication Suiteの感情解析機能を活用
• オペレーターフォロー・育成効率化と応対評価の自動化を実現

SPCCが感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発、コンタクトセンター業務の効率化を実現

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）は、アドバンスト・メディアのAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用した新サービス「感情カルテ」を2024年12月2日より提供開始した。感情カルテは、コンタクトセンターにおけるオペレーターのフォローや育成の効率化、応対評価の自動化を実現するサービスである。^[1]

SPCCは2018年からAmiVoice Communication Suiteを自社コンタクトセンターに導入し、感情解析機能のトライアルを開始している。コンタクトセンター業界において感情データ活用への注目が高まる中、2020年より感情データの収集・分析や独自の仮説検証に取り組んできた経緯がある。

感情カルテは、オペレーターの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、モチベーション低下を早期発見する「ココロの体温計」機能を搭載している。また、通話終了前30秒間の顧客感情値とNPSスコアの相関関係に基づき、応対満足度を自動で評価することが可能だ。

感情カルテの主要機能まとめ

感情カルテの詳細はこちら

NPSスコアについて

NPSスコアとは、顧客ロイヤリティを数値化した指標であり、企業やブランドに対する信頼や愛着の度合いを示すものである。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 企業やブランドへの推奨意向を数値化して評価
• 顧客満足度を定量的に把握可能
• サービス品質改善の指標として活用

感情カルテでは、通話終了前30秒間の顧客感情値とNPSスコアの相関関係を分析することで、応対品質の評価を自動化している。この機能により、SV（スーパーバイザー）の評価工数を大幅に削減しつつ、より客観的な応対評価が可能になっている。

参考サイト

1. ^ スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）. 「コンタクトセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始 ～「AmiVoiceⓇ Communication Suite」の感情解析機能を活用した、オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現～｜スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）」. https://www.spcc-sp.com/news/1776/, (参照 24-12-04).

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