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公開：2025-01-10

ニュウジアがAIコールセンターソリューションを発表、受電率100%と顧客満足度25%向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ニュウジアがAIコールセンターソリューションを発表
• 同時に無制限の受電対応が可能で受電率100%を実現
• 90カ国語対応で顧客満足度25%向上を達成

AIコールセンターソリューションによる受電率改善

株式会社ニュウジアは受電率の低下を防ぎ売上機会を最大化する「AIコールセンターソリューション」を2025年1月9日に発表した。従来の人間コールセンターでは50～70%にとどまっていた受電率を100%に引き上げ、保留時間ゼロの迅速な顧客対応を実現している。^[1]

AIコールセンターソリューションは膨大な商品情報を瞬時に検索・提供する機能を備え、顧客でない人からの電話を自動的にフィルタリングすることで本来対応すべき顧客へのリソース集中を可能にした。LINE、電子メール、SNSなど多様なチャネルにも対応し、顧客の利便性を大幅に向上させている。

特にテレビショッピング業界においては瞬間的な受電増加に対応し売上が15～30%増加しており、金融業界では市場変動時の大量問い合わせに即時対応することで顧客信頼度と契約率が向上した。通信業界ではサービス障害時や災害時のクレーム対応を円滑化し、顧客からの信頼向上につながっている。

AIコールセンターソリューションの特徴まとめ

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受電率について

受電率とは、入電してきた電話の総数に対して実際に対応できた電話の割合を示す指標のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• コールセンターの対応能力を測る重要な指標
• 顧客満足度と直結する評価基準
• 売上機会の損失を防ぐ重要な要素

従来の人間オペレーターによるコールセンターでは、ピーク時の受電率が50～70%にとどまり、顧客からの売上機会を損失している状況にあった。特にテレビショッピングや金融業界など瞬間的な受電増加が発生する業種では、受電率の低下が深刻な課題となっていた。

AIコールセンターソリューションに関する考察

AIコールセンターソリューションの導入により、従来のコールセンターが抱えていた受電率の低さや保留時間の長さといった課題が解消される可能性が高まった。特に無制限の同時受電対応と90カ国語対応は、グローバル展開を目指す企業にとって大きな価値を提供することになるだろう。

一方で、AIによる応対の質や人間らしさの維持が今後の課題として浮上する可能性がある。特に感情を伴う複雑な問い合わせや、状況に応じた柔軟な対応が必要なケースでは、人間オペレーターとAIの適切な役割分担を検討する必要があるだろう。

今後はAIと人間のハイブリッド型コールセンターの構築が期待される。AIが定型的な問い合わせや同時多発的な受電に対応し、人間オペレーターが高度なカウンセリングや感情面でのケアを担当するような体制づくりが進むと考えられる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「売上を逃さない！瞬間的な受電増加に対応するAIコールセンター | 株式会社ニュウジアのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000024.000127837.html, (参照 25-01-10).

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