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公開：2025-01-16

セブン銀行がKARAKURIシリーズを導入、AIチャットボットの対応件数が6万件から26万件に増加しノンボイス比率が71.3%まで向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• セブン銀行がKARAKURIシリーズを導入しノンボイス比率が71.3%に向上
• チャットボットの対応件数が6万件から26万件まで増加
• 9カ国語対応と有人チャットへのデータ連携で顧客体験を改善

セブン銀行のKARAKURI導入によるコンタクトセンター改革

カラクリ株式会社は、セブン銀行のコンタクトセンターにカスタマーサポート特化型AI「KARAKURIシリーズ」を2023年10月に導入し、ノンボイス比率が49.9％から71.3％まで向上したことを発表した。セブン銀行の口座数は2024年3月期に国内で前年比10.2％増の300万以上が開設されており、飛躍的な成長を遂げる中でノンボイスチャネルによるセルフサービスの向上に成功している。^[1]

KARAKURIシリーズの導入により、AIチャットボット「KARAKURI chatbot」と有人チャット「KARAKURI talk」、Web接客機能「KARAKURI hello」、オペレーター支援ツール「KARAKURI assist」が実装されることになった。導入前は問い合わせ導線が複雑で、チャットボットや有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大が難しい状況であったが、現場主導のスピーディーなカスタマイズと複数チャネルのデータ連携により改善されている。

コンタクトセンターの運営効率化に向けて、チャットボットの設置場所の拡大やチャットキャラクター「セボン」の設定などノンボイスチャネルの利便性向上を実施している。総問い合わせ数が増加する中でも電話対応の比率は減少し、チャットボットの利用率は4倍に向上しており、電話の応答率も安定してコンタクトセンター運営の向上に寄与している。

セブン銀行のコンタクトセンター改善効果まとめ

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ノンボイスチャネルについて

ノンボイスチャネルとは、企業のカスタマーサポート部門が対応する問い合わせチャネルのうち、電話以外のチャネルを指している。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• チャットボットやWeb接客など非音声での対応が可能
• 複数言語での自動対応やデータ連携が容易
• 顧客のセルフサービス志向に対応した問い合わせ手段

セブン銀行のコンタクトセンターでは、KARAKURIシリーズの導入によってノンボイスチャネルの活用が進み、チャットボットの対応件数が6万件から26万件まで増加している。導入前は問い合わせ導線が複雑でノンボイスチャネルの利用拡大が難しい状況であったが、現場主導のカスタマイズと複数チャネルのデータ連携により、顧客サービスの向上を実現している。

KARAKURIシリーズによるDXに関する考察

KARAKURIシリーズの導入により、セブン銀行のコンタクトセンターは業務効率化とユーザー体験の向上を同時に達成している。チャットキャラクター「セボン」の導入や9カ国語対応など、ユーザーフレンドリーな機能の実装によって、顧客のセルフサービス志向を促進することに成功しているだろう。

今後の課題として、AIチャットボットの精度向上や多言語対応の拡充が考えられる。増加する問い合わせに対して、より正確な自動応答や、より多くの言語への対応が求められるが、現場主導のカスタマイズ機能を活用することで、これらの課題に柔軟に対応できるはずだ。

セブン銀行のコンタクトセンターDXは、金融機関のカスタマーサポート改革のモデルケースとなり得る。今後は、さらなるAI技術の活用によって、より高度な自動応答や予測的なサポートの実現が期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「セブン銀行のコンタクトセンターが、AI活用で電話対応比率を半分に減少！ | カラクリ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000107.000025663.html, (参照 25-01-16).

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