AI

エーアイ

公開：2025-02-04

クオリカがMooA CommNaviを導入、生成AIによる電話応対の文字起こしと要約機能でACW40%削減へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• モビルスのMooA CommNaviがクオリカに導入決定
• 電話応対内容の文字起こしと生成AI要約が可能に
• 通話後の応対記録業務を40%削減する見込み

クオリカによるMooA CommNaviの導入とACW効率化への取り組み

TISインテックグループのクオリカはコンタクトセンター運用の効率化を目指し、モビルス株式会社が開発したMooA CommNaviを2025年1月より導入した。MooA CommNaviは電話応対内容の音声文字起こしと生成AIによる要約機能を備えており、オペレーターの終話後の処理時間の短縮を実現するシステムである。^[1]

クオリカは自社開発システムのサポート窓口を運営しているが、オペレーターの採用・育成やコスト削減の課題に直面していた。モビルスのカスタマイズ開発力や電話応対の要約に特化したプロンプト開発、製販一体型の組織体制を評価し、MooA CommNavi導入を決定したとのこと。

MooA CommNaviの導入にあたり、クオリカの既存CTIとの連携や管理画面のユーザーインターフェースをクオリカ専用にカスタマイズをした。音声認識機能についてはクオリカの環境に適したアップロード方式を採用している。

導入後、画面上に表示された音声文字起こしと高精度な要約をCRMシステムへ直接入力することが可能となり、オペレーターの経験やスキルに依存しないACWの削減を実現した。コンタクトセンターへの多種多様な問い合わせに対しても、一貫した品質での応対記録作成が可能になっている。

今後、クオリカはコンタクトセンターのROI向上を目指し、VOCデータの利活用やCX向上施策の実現に取り組んでいく。具体的には機内交換機やCRMシステムとの連携強化、他拠点でのシステムサポートデスク対応の展開を検討しており、40%のACW削減を目標に掲げている。

MooA CommNaviのデモ動画

MooA CommNaviの機能まとめ

ACWについて

ACW（After Call Work）とは、顧客からの問い合わせ内容をまとめ、専用システムへ記録入力する業務のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 問い合わせ内容の要約、分類、タグ付けなど体系的な記録管理業務
• 対応履歴、解決策、フォローアップ事項など後続業務に必要な情報整理
• 顧客データベースの更新やナレッジベースへのフィードバック作業

コンタクトセンターにおけるACWは単なる記録作業ではなく、顧客対応品質の維持向上に直結する重要なプロセスとなっている。

参考サイト

1. ^ モビルス株式会社. 「MooA｜オペレーション支援AI」. https://mobilus.co.jp/service/mooa, (参照 25-02-04).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧