アルティウスリンクがジャルパックにAIチャットボットを導入、24時間対応と90%超の正答率で顧客満足度向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

アルティウスリンク株式会社はJALグループの旅行会社であるジャルパックのコンタクトセンターに対し、2025年2月にAIチャットボットを導入した。コロナ禍明けによる旅行者数の急増に伴い問合せ数が増加していた状況を受け、24時間365日の対応を可能にするシステムを構築している。^[1]

チャットボットは公式ホームページの国内・海外ツアーそれぞれのサポートページから利用可能で、Q&Aページのアクセス分析に基づき閲覧上位のカテゴリをファーストビューに配置している。選択肢の数やシナリオの階層を緻密に設計したことで、導入から1か月という短期間で正答率とカバー率ともに90%超を達成した。

AIチャットボットの導入により営業時間外の利用者数が全体の約6割を占め、月間約27,000件の有効リクエストを記録している。これまで問合せができなかった顧客への対応が可能になり、ニーズに合わせたチャネル選択の実現によってCX向上に大きく貢献している。

AIチャットボットとは、人工知能を活用して顧客からの問い合わせに自動で応答するシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

ジャルパックのケースでは、Q&Aページのアクセス分析結果を活用し、ダイナミックパッケージやシーズンセールなど閲覧数の多いカテゴリをチャットボットのファーストビューに設置している。選択肢の数やシナリオの階層を緻密に設計することで、短期間での高い正答率とカバー率を達成している。

AIチャットボットの導入によって24時間365日の対応が可能になったことは、グローバル化が進む旅行業界において非常に重要な進展である。特に営業時間外の利用が全体の約6割を占めているという事実は、従来のコンタクトセンターでは対応できていなかった潜在的なニーズが存在していたことを明確に示している。

今後の課題として、AIの判断ミスによる誤った情報提供や、複雑な問い合わせへの対応限界が考えられる。これらの問題に対しては、機械学習モデルの継続的な改善や、有人対応とAIの適切な使い分けを明確化することで解決できる可能性が高いだろう。

AIチャットボットをマーケティングツールとして活用することで、顧客の行動パターンや興味関心をより深く理解することが可能になる。収集したデータを分析し、パーソナライズされた旅程提案などの新機能を追加することで、顧客体験価値のさらなる向上が期待できる。

^ PR TIMES. 「ジャルパックのコンタクトセンターにAIチャットボットを導入し、正答率・回答範囲カバー率ともに1か月で90％超を達成 | アルティウスリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000360.000019180.html, (参照 25-02-27).

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