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公開：2025-04-07

メディアリンクがAItoのボイスボットに会話要約機能を追加、カスタマーサポートの効率化へ前進

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• メディアリンクがAItoのボイスボットに会話要約機能を追加
• 架電者とAIの会話内容を管理画面から確認可能に
• 会話履歴のCSV出力によるナレッジ活用が可能に

AItoVoiceの会話要約機能の追加による顧客サポート効率化

メディアリンク株式会社は、カスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto」のボイスボット機能「AItoVoice」に会話要約機能を2025年4月7日に追加した。AItoVoiceは大規模言語モデル（LLM）と音声認識（STT）、音声合成（TTS）技術を組み合わせたAIボイスボットサービスで、電話による問い合わせに対してAIが自社ナレッジデータに基づいた最適な回答を提供することが可能だ。^[1]

新たに追加された会話要約機能により、AItoVoiceを通じて行われた架電者とAIの会話内容を要約形式で確認できるようになった。管理画面からは問い合わせ内容とAIによる回答の全文に加えて要約文もひと目で確認することが可能となり、顧客サポート業務の効率化が期待できるだろう。

会話要約機能は標準機能として提供されるため、既存のAItoVoice導入企業は現行プランのまま利用できる。今後はCRM連携機能や架電者の発話による有人転送・用件の振り分け機能など、さらなる機能拡充が予定されており、より利便性の高いボイスボットの提供を目指している。

AItoVoiceの機能まとめ

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大規模言語モデル（LLM）について

大規模言語モデル（LLM）とは、膨大なテキストデータを学習し、人間のような自然な言語処理を実現する人工知能モデルのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 自然言語の理解と生成が可能な高度な言語処理能力
• 文脈を考慮した適切な応答の生成
• 多様なタスクへの適応と転用が可能

AItoVoiceでは、LLMを活用することで架電者との自然な会話を実現している。音声認識技術と組み合わせることで、電話による問い合わせに対して適切な応答を生成し、効率的なカスタマーサポートを提供することが可能となった。

AItoの会話要約機能に関する考察

AItoの会話要約機能の追加は、カスタマーサポート業務の効率化において重要な一歩となるだろう。管理画面から会話内容の要約を確認できることで、サポート履歴の把握が容易になり、対応品質の向上にもつながることが期待できる。しかし、要約の精度や重要な情報の取りこぼしなどが課題となる可能性も考えられるだろう。

今後は機械学習モデルの継続的な改善により、要約の質を向上させることが重要となってくる。特に業界特有の専門用語や固有名詞の適切な処理、文脈を考慮した要約生成など、より高度な言語処理能力の実現が求められることになるだろう。

また、CRM連携機能や有人転送機能の追加により、AIと人間のハイブリッドな支援体制の構築が期待される。顧客との対話履歴をナレッジとして蓄積・活用することで、より質の高いカスタマーサポートの実現が可能となるはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「カスタマーサポートを自動化するAIエージェント「AIto（アイト）」、ボイスボットに「会話要約」機能を追加 | メディアリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000141.000072025.html, (参照 25-04-07).
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