AI

エーアイ

公開：2025-01-23

富士通がAgentforceを導入し24時間365日の顧客対応を実現、AIエージェントによる業務効率化で顧客満足度向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 富士通がAgentforceを導入し顧客対応を効率化
• AIエージェントが24時間365日で問い合わせに対応
• 月間問い合わせの約15%をAIが処理する体制を構築

富士通がAgentforceを導入し顧客対応の効率化を実現

富士通は顧客からの問い合わせ対応を効率化し顧客満足度を向上させるため、Agentforceを導入したことをセールスフォース・ジャパンが2025年1月20日に発表した。富士通のSalesforceサポートデスクでは問い合わせ件数の増加やサポート対象範囲の拡大に伴い、オペレーターのスキル向上や限られたリソースでの高品質な顧客対応の実現が課題となっていた。^[1]

富士通はこれまでSalesforceのService Cloudで顧客からの問い合わせを管理し、生成AI機能のEinstein for Serviceを活用してコンタクトセンターの効率化を図っていた。新たに導入されたAgentforce for Serviceでは、AIエージェントが24時間365日体制で過去のナレッジや蓄積された情報を活用し問い合わせに自律的に対応することが可能になった。

導入前の検証では従来利用していたEinstein Botと比較してより少ない手順で正確な回答が得られることが確認された。Einstein Botでは8回のやり取りが必要だった問題がAgentforce for Serviceでは1回で解決できるようになり、現在は月間問い合わせ数の約15%をAIエージェントが対応できる体制の構築を目指している。

Agentforceの導入効果まとめ

AIエージェントについて

AIエージェントとは、人工知能技術を活用して自動的に顧客対応や問題解決を行うシステムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 24時間365日の無停止運用が可能
• 過去の対応履歴やナレッジを活用した回答生成
• 人的リソースの効率的な活用を実現

富士通のAgentforce導入事例では、従来のチャットボットと比較して問題解決までの手順が大幅に削減されることが実証されている。AIエージェントの導入により、オペレーターはより複雑な問題解決に注力できるようになり、顧客サービスの質的向上にも貢献している。

Agentforceに関する考察

Agentforceの導入により富士通のサポート体制は大きな変革を遂げることが期待される。AIエージェントが基本的な問い合わせに24時間対応することで人的リソースの最適化が進み、オペレーターはより高度な問題解決に集中できるようになるだろう。

今後の課題として、AIエージェントの回答精度のさらなる向上や対応可能な問い合わせ範囲の拡大が挙げられる。これらの課題に対しては、継続的な学習データの蓄積や既存ナレッジベースの整備が有効な解決策となるだろう。

将来的にはFujitsu Kozuchi AI AgentやTakaneとの連携により、より高度な問題解決能力を持つAIエージェントの実現が期待される。顧客満足度の向上と業務効率化の両立を目指し、AIエージェント技術の更なる進化が望まれる。

参考サイト

1. ^ . 「富士通がAgentforceを導入　顧客対応の効率化と満足度向上へ｜CaseHUB.News」. https://casehub.news/category/news/agentforce.html, (参照 25-01-23).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧