AI

エーアイ

公開：2025-01-25

大阪ガスマーケティングとNTT Comが生成AIボイスボットを活用したコンタクトセンター受付サービスを開始、電話受付の利便性向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 大阪ガスマーケティングとNTT Comが生成AIボイスボットを活用した受付開始
• 2025年1月23日から試験運用、4月から本格運用予定
• スマイLINKに関する業務全般での受付に対応

生成AIボイスボットを活用したコンタクトセンター受付サービス開始

大阪ガスマーケティングとNTTコミュニケーションズは、生成AIが自動で音声応対する受付サービスを2025年1月23日より試験運用として開始した。生成AIボイスボットを活用することで、従来のオペレーターによる応対に加えて電話受付の利便性を向上させ、お客さま満足度の向上を目指している。^[1]

大阪ガスマーケティングは従来からインターネット受付やチャット受付などのデジタル化、音声自動応答ソリューションの導入による営業時間外の応対実現など、お客さまサポート窓口の拡充に取り組んできた。本サービスでは予め設定したシナリオで応対する従来型の音声自動応答に加え、シナリオレスで応対可能な生成AIを採用することで、より幅広い問い合わせに対応が可能になるだろう。

本サービスは大阪ガスグッドライフコールの専用番号にて、スマイLINKに関する業務全般の問い合わせに対応している。大阪ガスマーケティングが用意するFAQをもとに学習を行い、お客さまからの電話での問い合わせに対して適切な回答を生成し音声で返答する機能を実装した。

生成AIボイスボットサービスの概要

生成AIボイスボットについて

生成AIボイスボットとは、人工知能技術を活用して音声による自動応答を行うシステムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• シナリオレスでの柔軟な対話が可能
• FAQデータベースを活用した正確な回答生成
• 24時間365日の自動応対に対応

本サービスではNTTテクノクロス社の「CTBASE/Intelligent Router」および「VoiceMall」を基盤技術として採用しており、従来の音声自動応答システムと比較してより自然な対話が可能となっている。将来的には電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスの自動化実現を目指している。

生成AIボイスボットサービスに関する考察

本サービスの導入により、コンタクトセンターの人員不足や繁忙期の対応遅延といった課題が解消される可能性が高まっている。特にFAQをベースとした学習により、頻出する問い合わせに対して正確な回答を提供できることは、顧客満足度向上に大きく貢献するだろう。

一方で、生成AIの特性上、想定外の質問や複雑な問い合わせへの対応には課題が残る可能性がある。音声認識の精度向上や、より高度な対話モデルの開発、人間のオペレーターとの円滑な連携体制の構築が今後の重要な課題となるだろう。

将来的には、業務手配システムとの連携による全業務プロセスの自動化が期待される。特にスマイLINK以外のサービスへの展開や、AIエンジンの継続的な改善により、より幅広い業務での活用が可能になるはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「大阪ガスマーケティングとNTT Comが生成AIを活用した音声でのコンタクトセンター受付サービスを開始 | Daigasグループのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000084.000139670.html, (参照 25-01-25).
2. Intel. https://www.intel.co.jp/content/www/jp/ja/homepage.html

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧