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公開：2025-03-03

トランスコスモスが韓国で応対品質評価の自動化ソリューションtrans-AI QAを開発、品質向上と業務効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• トランスコスモスが韓国で応対品質評価の自動化ソリューションを開発
• trans-AI QAにより品質評価の正確性と業務効率が向上
• お客様企業の品質評価基準に従い応対内容を自動評価

トランスコスモスのtrans-AI QAによる品質評価自動化の実現

トランスコスモスは韓国において、生成AIベースの応対品質評価自動化ソリューション「trans-AI QA」を2025年3月3日に自社開発した。このソリューションは顧客との応対が終わると音声データを自動でテキスト化し、お客様企業の品質評価項目基準に従って品質評価を実施して結果を提示する仕組みとなっている。^[1]

特定のワードの発言有無による評価から、会話全体の文脈を理解した水準の高い評価が可能となり、評価の客観性も大幅に向上している。従来の0.1%～5%というランダム抽出による評価から最大100%まで評価範囲を拡大し、最小限の通話時間という制約も解消されたことで、品質の客観性向上と課題発見の容易化を実現した。

品質管理者は評価対象者への集中モニタリングやマンツーマン対面コーチングにより多くの時間を確保できるようになり、人的リソースの効率的な活用が可能となった。トランスコスモスは韓国で約10,000人の従業員を抱え、350社を超えるお客様企業にBPOサービスを提供しており、trans-AI QAの活用によってさらなるサービス競争力の強化を目指している。

trans-AI QAの機能まとめ

生成AIについて

生成AIとは、機械学習技術の一つで、既存のデータから新しいコンテンツを作り出すことができる人工知能システムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、人間らしい出力を生成
• テキスト、画像、音声など多様な形式に対応
• 文脈理解や自然な対話が可能

品質評価システムにおける生成AIの活用により、単純なキーワードマッチングを超えた高度な会話分析が可能となっている。応対品質の評価において、文脈理解や感情分析などの複雑なタスクを自動化することで、より精緻な品質管理と業務効率化を同時に実現できる。

trans-AI QAに関する考察

trans-AI QAの導入により、品質評価の自動化と精度向上が実現され、人的リソースの効果的な活用が可能となった点は高く評価できる。一方で、AIによる評価の信頼性や、評価基準の設定方法、従業員のモチベーション管理など、運用面での課題が今後浮上する可能性があるだろう。

これらの課題に対しては、人間による評価とAI評価のハイブリッド運用や、評価基準の継続的な改善、従業員へのフィードバック方法の工夫などが解決策として考えられる。また、多言語対応や感情分析の精度向上など、より高度な機能の追加も期待したい。

今後はAIによる品質評価の標準化が進み、業界全体のサービス品質向上につながることが期待される。trans-AI QAの進化により、カスタマーサービスの質的向上と効率化の両立が実現し、新たな価値創造へとつながっていくだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「トランスコスモス、韓国で応対品質評価の自動化ソリューション「trans-AI QA」を開発 | トランスコスモス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001888.000000183.html, (参照 25-03-03).

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