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公開：2024-12-05

JWCRとELYZAが生成AI活用のVoC分析パッケージを実運用開始、顧客の声分析が効率化へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• JWCRとELYZAが生成AI活用のVoC分析パッケージを実運用開始
• 全件データに対する効率的なVoC分析が可能に
• 事象の真因分析や改善施策の仮説出しをサポート

JWCRとELYZAが生成AIを活用したVoC分析パッケージの実運用を開始

JR西日本カスタマーリレーションズとELYZAは顧客の声を効率的に分析するため、生成AIを活用したVoC分析パッケージの実運用を2024年12月3日より開始した。このパッケージは月間約7万件の電話やメールでの問い合わせに対して一律のルールを用いた集計を可能にし、結果をダッシュボードで可視化することができるようになっている。^[1]

VoC分析パッケージの導入によって、従来は多大な工数を要していた集計作業が大幅に効率化され、集計データの品質も均質化されることとなった。顧客の声全件に対して特定のルールに則った一律の集計を信憑性を維持したまま省力化された形で実施できるようになっている。

このVoC分析パッケージは均質化された要約データを生成する要約AI、集積されたデータにタグ・カテゴリー付与を行う処理プログラムAI、集計・可視化・分析を行うダッシュボードなどを含む包括的なソリューションとなっている。JR西日本お客様センターでは2023年からELYZAの要約AIを導入しており、年単位で集積された均質化データをもとに処理プログラムを実行している。

VoC分析パッケージの主な機能と特徴

VoCについて

VoCとはVoice of Customer（顧客の声）の略称で、顧客からの問い合わせや要望などを集積したデータのことを指している。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客のニーズや課題を理解するための重要なデータソース
• お客様応対の品質向上やサービス改善に活用可能
• 効果的な分析には均質なデータ収集と体系的な整理が必要

従来のVoC分析では、データ品質のばらつきや集計ルールの属人化、工数制約など複数の課題があり、理想的な運用が困難であった。生成AIを活用したVoC分析パッケージでは、これらの課題を解決し、より効率的かつ効果的な顧客の声の分析を実現することが可能になっている。

VoC分析パッケージに関する考察

生成AIを活用したVoC分析パッケージの導入により、従来は膨大な工数を要していた集計作業が大幅に効率化され、業務効率の向上に大きく貢献することが期待できる。特に週報作成業務において作業時間が2時間から30分に短縮されたことは、実務面での具体的な効果を示している。

今後の課題として、生成AIによる分析の精度向上や新たなユースケースへの対応が重要になってくるだろう。特に非常時における入電増加時の対応や、多様な分析ニーズへの柔軟な対応が求められる可能性があるため、システムの継続的な改善と機能拡張が必要になるはずだ。

また、今後はVoC分析AIアプリの展開により、より高度な分析や洞察の提供が期待される。従来のBIツールでは対応できなかった真因分析や改善施策の仮説出しなど、より戦略的な意思決定をサポートする機能の実装が進むことで、顧客満足度の向上とビジネス価値の創出につながるだろう。

参考サイト

1. ^ 株式会社JR西日本. 「JR西日本カスタマーリレーションズとELYZA、生成AIを活用したVoC分析パッケージを開発、実運用を開始 」. https://www.jw-cr.co.jp/common/pdf/release_20241203.pdf, (参照 24-12-05).

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