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公開：2024-12-05

JR西日本カスタマーリレーションズとELYZAが生成AI活用のVoC分析パッケージを開発、月間7万件の顧客の声を効率的に分析可能に

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• JWCRとELYZAが生成AIを活用したVoC分析パッケージを開発
• お客様の声全件に対する効率的な集計と可視化が実現
• 2024年12月3日より本格的な実運用を開始

JR西日本カスタマーリレーションズとELYZAの生成AI活用VoC分析パッケージ

JR西日本カスタマーリレーションズとELYZAは、コンタクトセンターでの顧客対応業務を革新する生成AI活用のVoC分析パッケージを2024年12月3日より実運用開始した。生成AI技術を全面的に活用することで、月間約7万件に及ぶお客様からの声を一律のルールで効率的に集計し、ダッシュボードによる可視化を実現している。^[1]

JR西日本お客様センターでは電話やメールでの問い合わせを受け付けており、応対履歴を全てテキスト化して保存するシステムを構築している。生成AIによって均質化された要約データを基に、より効果的かつ効率的な分析が可能となり、サービス改善や新たな施策の探索に活用できるようになった。

2022年から両社が共同で推進してきたDXプロジェクトの一環として、2023年3月にメール問い合わせの内容要約業務への生成AI導入を開始し、同年9月には電話での問い合わせ内容要約にも展開している。VoC分析パッケージの実運用開始により、顧客対応業務の品質向上と業務負担の軽減が実現された。

VoC分析パッケージの機能まとめ

VoCについて

VoCとはVoice of Customerの略称で、顧客の声を意味する重要な指標である。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 顧客のニーズや課題を直接的に把握可能
• サービス改善や品質向上の基礎データとして活用
• 顧客満足度向上のための重要な指標として機能

JR西日本お客様センターでは月間約7万件の問い合わせを受け付けており、VoCは顧客ニーズの宝庫となっている。生成AIを活用したVoC分析によって、従来は実現困難だった全件データの効率的な分析と可視化が可能となり、より深い顧客理解につながっている。

生成AI活用のVoC分析に関する考察

生成AIを活用したVoC分析パッケージの導入により、従来は人手に頼っていた集計作業が大幅に効率化され、より多くの顧客の声を分析できるようになった。週報作成業務における工数が2時間から30分に削減されるなど、具体的な業務改善効果が表れている。

今後の課題として、生成AIによる分析精度の継続的な向上や、分析結果の活用方法の確立が重要となるだろう。サービス改善や新規施策の立案にVoC分析結果を効果的に活用するためのフレームワークづくりが必要となっている。

VoC分析AIアプリの開発も進められており、事象の真因分析や改善施策の仮説出しまでAIがサポートする機能の実装が期待される。コンタクトセンター業界全体の課題解決に向けた先進的な取り組みとして、今後の展開が注目されている。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「JR西日本カスタマーリレーションズとELYZA、生成AIを活用したVoC分析パッケージを開発、実運用を開始 | 株式会社ELYZAのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000055.000047565.html, (参照 24-12-05).

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