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公開：2024-12-06

株式会社ウィ・キャンが医療版AIハラスメント相談システムを開発、東京都と横浜市医師会で運用開始

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 株式会社ウィ・キャンがAIによる医療版ハラスメント相談システムを開発
• 2024年10月より東京都・横浜市医師会で運用開始
• スマートフォン対応と人によるバックアップ体制を完備

医療版カスハラ相談システムの開発と運用開始

株式会社ウィ・キャンは医療・福祉業界向けのAIを活用した新たなカスタマーハラスメント相談システム「医療版・DFS AI相談ロボット君」を2024年10月より運用開始した。東京都医師会や横浜市医師会の会員、埼玉県、東京都、福岡県、横浜市、町田市などの在宅医療・介護従事者からの相談増加に対応するため開発された経緯がある。^[1]

医療版・DFS AI相談ロボット君は、カスハラ相談センターに寄せられた膨大なクレームやハラスメント情報を基にAIが瞬時に回答を行うシステムとして実装されている。システムには過去のカスハラ相談と回答の閲覧機能が備わっており、データベース化された事例検索により類似案件の対応方法を参照することが可能だ。

さらに相談内容は随時入力され、AIの継続的な学習により最新の回答が得られる仕組みが構築されている。相談者がAIの回答に満足できない場合や質問がある場合は、直接相談員に連絡したりメールで相談できるバックアップ体制も整備された。

医療版カスハラ相談システムの機能まとめ

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カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や利用者から従業員に対して行われる暴言や威圧的な態度、理不尽な要求などのハラスメント行為を指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 過度なクレームや要求による精神的・身体的負担
• SNSでの誹謗中傷や個人情報の拡散
• 暴言や脅迫による業務妨害

医療・福祉業界では患者や家族からのカスハラが深刻な問題となっており、2017年から株式会社ウィ・キャンが専門の相談センターを運営している。医療従事者の心理的負担を軽減し、適切な医療サービスの提供を維持するため、組織的な対策が求められている。

医療版カスハラ相談システムに関する考察

AIによる相談システムの導入は医療従事者の心理的負担を軽減する画期的な取り組みである。特に初期対応の迅速化により、カスハラ被害の拡大を防ぎ、医療現場の働きやすい環境づくりに貢献することが期待できる。一方で、AIが人間の感情や複雑な人間関係を完全に理解することは困難であるため、重大なケースへの対応には課題が残されているだろう。

今後は医療機関ごとの特性や地域性を考慮したAIの学習モデルの構築が求められる。医療従事者の経験や知見をAIシステムに効果的に反映させることで、より実践的な解決策を提案できるようになることが望ましい。また、法的な問題に発展する可能性のあるケースを早期に検知し、専門家による適切な介入のタイミングを判断する機能の追加も検討の余地があるだろう。

さらに医療機関同士での情報共有やベストプラクティスの蓄積により、カスハラ対策の質を向上させることが重要である。AIシステムを通じて収集されたデータを分析し、予防的な対策や組織的な改善につなげることで、医療現場全体のハラスメント対策の底上げが実現できるはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「AIによるハラスメント相談システム（医療版）の運用を開始しました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社ウィ・キャンは笑顔あふれる医療環境の実現を目指します。 | 株式会社ウィ・キャンのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000003.000153694.html, (参照 24-12-06).

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