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公開：2024-12-27

アイティフォーがコンタクトセンター向けカスハラ対策ソリューションを発表、NGワード検出とリアルタイムモニタリングで従業員を保護

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• アイティフォーがコンタクトセンター向けカスハラ対策ソリューションを発表
• CXoneとOmnisの連携でNGワード検出とリアルタイムモニタリングを実現
• 従業員満足度向上と生産性向上、企業の信頼性向上に貢献

アイティフォーのコンタクトセンター向けカスハラ対策ソリューション

株式会社アイティフォーは、カスタマーハラスメント対策のコンタクトセンター向けソリューションとして、フルクラウド型コンタクトセンタープラットフォームCXoneと音声テキスト化サービスOmnisの連携提供を2024年12月26日に開始した。厚生労働省や民間調査によるとカスハラ被害は増加傾向にあり、企業への防止対策の義務付けが進められている。^[1]

CXoneはオムニチャネルを活用した効率的かつ柔軟な顧客対応をワンプラットフォームで実現する製品で、音声テキスト化サービスOmnisとの連携により、NGワード検出やリアルタイムテキスト化による状況の即時把握が可能になった。過去にカスハラ行為があった電話番号からの着信時には対応者の座席がハイライトされ、音声データのリアルタイムモニタリングによる適切なサポートも提供される。

本ソリューションの導入により、従業員の心理的負担を軽減し働きやすい職場環境を実現することで従業員満足度の向上が見込まれる。また、安全で働きやすい環境を提供することで業務効率を向上させるだけでなく、長期的な離職リスクを軽減し、組織全体の生産性向上にも貢献できる。

カスタマーハラスメント対策ソリューションの機能まとめ

CXoneの詳細はこちら

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントとは、顧客による従業員への暴言や嫌がらせ、理不尽な要求などの行為を指す言葉である。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 従業員の心理的負担増加と職場環境の悪化を引き起こす
• 年々増加傾向にあり社会問題として認識されている
• 企業に対して防止対策の義務付けが進められている

厚生労働省や民間調査によるとカスタマーハラスメントの被害を経験する従業員の割合は年々増加傾向にあり、一部の地方自治体ではカスハラ防止条例の制定が検討されている。企業がこの課題に取り組むことは、社会全体の要請となりつつあり、対策の重要性が高まっている。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策ソリューション販売開始 | 株式会社アイティフォーのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000102.000060050.html, (参照 24-12-27).
2. 厚生労働省. https://www.mhlw.go.jp/index.html

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