AI

エーアイ

公開：2025-01-23

ニトリがコムデザインとレブコムの通話解析AIを導入、コンタクトセンターの顧客満足度向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• コムデザインとレブコムのAIシステムをニトリが導入
• 通話解析AIで顧客満足度向上を目指す
• コンタクトセンター業務の効率化とサービス強化を実現

コンタクトセンター向け通話解析AIシステムの導入でニトリの顧客サービスが進化

株式会社コムデザインは株式会社RevCommと共同で、コンタクトセンター向け通話解析AIを株式会社ニトリへ2025年1月23日に提供開始した。クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」は累計1,745テナント31,000席以上の導入実績があり、コンタクトセンター業務における通話内容の解析と高精度なフィードバックを実現する電話解析AI「MiiTel Phone」との組み合わせにより、顧客対応の品質向上を目指している。^[1]

コンタクトセンターでの24時間365日対応を目標に掲げるニトリは、生成AIを活用した音声データの分析強化を推進している。オペレーターの対応品質向上とお客様の声の有効活用により、顧客満足度の向上と製品・サービスの改善を図るために通話解析AIシステムを導入することになった。

通話解析AIシステムでは、CT-e1/SaaSで録音された音声データをMiiTel PhoneのIncoming Webhook機能で取り込み、通話終了後数十秒で文字起こしと生成AIによる要約を実行する。この分析結果はOutgoing Webhook機能を通じてニトリの顧客管理システム「coNnect」へ転送され、事前に登録された有効なキーワードに基づいて今後の対応方針を提示することが可能になった。

コンタクトセンターシステムの概要

通話解析AIについて

通話解析AIとは、コンタクトセンター業務における会話内容を自動的に分析し、高精度なフィードバックを提供する技術システムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 音声データの自動文字起こしと要約生成が可能
• 会話内容のリアルタイム分析と品質評価を実現
• 顧客の声を効率的にデータ化し活用可能

通話解析AIはCT-e1/SaaSとMiiTel Phoneを組み合わせることで、より効果的な顧客対応とデータ活用を実現している。音声コミュニケーションを解析・可視化することで企業とお客様の関係を深め、音声データをビッグデータとして資産化する次世代のソリューションとして注目を集めている。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「コムデザインとレブコムが提供するコンタクトセンター向け通話解析AIをニトリが導入 | 株式会社コムデザインのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000029.000115278.html, (参照 25-01-23).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧