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公開：2025-03-26

Gainsightが小泉雅人氏を迎えデジタルカスタマーサクセス戦略を強化、日本市場での顧客主導型成長を加速

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• Gainsightが小泉雅人氏をデジタルCSエバンジェリストとして採用
• デジタル活用型カスタマーサクセスの推進を強化
• 日本企業のカスタマーサクセス支援体制を拡充

Gainsightが日本市場でのカスタマーサクセス戦略を強化

Gainsightは2025年3月25日、デジタルカスタマーサクセスエバンジェリストとして小泉雅人氏を迎え、Customer-Led Growth戦略の推進を本格化することを発表した。小泉氏は数多くの企業支援実績を持ち、デジタルとデータを活用した再現性のあるカスタマーサクセスを実践してきた第一人者である。^[1]

近年のカスタマーサクセス部門では、契約後の顧客接点を包括的に担当するケースが増加しており、ハイタッチ型CSMへの負担が深刻化している。米国での調査によると、74%のCSチームが燃え尽き症候群に陥っているという結果が明らかになっており、効率的な業務改善が急務となっている。

米国市場ではデジタルを活用したカスタマーサクセスデリバリーモデルの導入が加速しており、より多くの顧客に対して付加価値の高い活動支援を実現している。Gainsightは小泉氏の参画により、日本市場においてもデジタル活用型カスタマーサクセスの普及・定着を推進していく方針だ。

GainsightのCSデリバリーモデル導入効果まとめ

Customer-Led Growthについて

Customer-Led Growthとは、顧客主導の成長戦略を意味し、企業活動の中心に顧客を据えたビジネスアプローチのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客データの分析による戦略的意思決定の実現
• デジタル技術を活用した効率的な顧客支援
• 再現性のある体系的なカスタマーサクセスの確立

Gainsightはこの戦略を実現するためのプラットフォームを提供し、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントの領域で支援を行っている。このアプローチにより、リスクのある顧客の特定や課題解決のプロセス構築、さらにはデータドリブンな顧客エンゲージメントの実現を可能にしている。

Gainsightのカスタマーサクセス戦略に関する考察

デジタルを活用したカスタマーサクセスモデルの導入は、CSM業務の効率化と顧客満足度向上の両立という観点で非常に重要な取り組みといえる。特に日本市場では、カスタマーサクセス部門の業務負荷が増大している現状において、デジタル活用による業務改善の余地は大きいだろう。

一方で、デジタル活用型のカスタマーサクセスを導入する際には、既存の顧客との関係性維持と新しいアプローチの整合性を図ることが課題となる可能性がある。顧客企業のデジタル成熟度や組織文化に応じて、段階的な導入アプローチを検討する必要があるだろう。

今後は、AIやデータ分析技術の発展により、より高度な顧客理解と予測的なサポートが可能になると予想される。Gainsightには日本企業の特性を考慮しながら、グローバルで培ったベストプラクティスを効果的に展開していくことが期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「Gainsight、営業・カスタマーサクセス戦略を強化 | Gainsight株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000037.000100644.html, (参照 25-03-26).
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