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公開：2025-04-16

ANA XがUI/UX改善ツール「Onboarding」を導入、問い合わせ27%削減とカスタマーサポート体制を強化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ANA XがUI/UX改善ツール「Onboarding」を導入し問い合わせ27%削減
• 予約画面にガイド機能を常時表示しチュートリアル形式で案内
• お客様満足度72.3%を獲得し自己解決の仕組みを実現

ANA XがOnboardingを導入しカスタマーサポートを強化

株式会社STANDSは、ノーコードUI/UX改善SaaS「Onboarding」をANA X株式会社の国内線航空券+宿泊「ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ」予約画面に導入したことを2025年4月15日に発表した。フライトやホテル、レンタカーなどを組み合わせた複雑な旅程の予約操作に関する問い合わせを効率的に解決することが可能になったのだ。^[1]

予約画面の右上に常時表示されるガイド機能により、お客様の目的に応じた操作方法をチュートリアル形式で案内することが可能になった。特定箇所の用語やお問い合わせが多い箇所にはヒントボタンを常設することで、FAQサイトへの遷移や検索をすることなく画面上で疑問解決を行えるようになっている。

Onboarding導入後、電話でのお問い合わせ件数は導入前と比較して27%削減されることとなった。さらにお客様アンケートではOnboardingの導入による満足度が72.3%という高評価を獲得し、コンタクトセンターの営業時間外における顧客サポートの課題も解決に向かっている。

Onboardingの導入効果まとめ

Onboardingの詳細はこちら

ノーコードUI/UX改善SaaSについて

ノーコードUI/UX改善SaaSとは、プログラミング知識がなくてもWebサービスのユーザーインターフェース（UI）とユーザーエクスペリエンス（UX）を改善できるクラウドサービスのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• JavaScriptタグの設置のみで導入可能
• チュートリアルやポップアップなどのガイド機能を視覚的に作成
• ユーザーの活用状況を分析しデータに基づいた改善が可能

UI/UX改善SaaSはカスタマーサポートの効率化とユーザー満足度の向上に貢献している。ANAトラベラーズでの導入事例では、複雑な予約操作の理解促進とお問い合わせ件数の削減を実現し、営業時間外のサポート課題も解決に導いている。

Onboardingの導入に関する考察

Onboardingの導入によって実現した27%の問い合わせ削減は、カスタマーサポートの効率化という観点で非常に意義深い成果となっている。特にコンタクトセンターの営業時間外における利用が全体の40%を占めているという事実は、24時間対応のニーズに応える手段としてOnboardingが有効であることを示している。

今後の課題としては、残り27.7%の顧客満足度をいかに向上させるかという点が挙げられる。ユーザーフィードバックを基にしたガイド内容の継続的な改善やAIを活用したパーソナライズされた案内機能の実装が、さらなる満足度向上につながる可能性がある。

長期的な展望として、Onboardingのような直感的なUI/UX改善ツールの活用は、デジタルトランスフォーメーションの重要な要素となっていくだろう。特にマーケティング領域との連携を強化することで、カスタマーサポートの効率化だけでなく、顧客体験全体の最適化にも貢献することが期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ANA XがUI/UX改善ツール「Onboarding」を導入、顧客問い合わせを27％削減 | 株式会社STANDSのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000033.000048037.html, (参照 25-04-16).
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※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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