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公開：2025-04-24

ZendeskがAIエージェントとナレッジグラフを統合したResolution Platformを発表、顧客サービスの効率化と問題解決力が向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ZendeskがAIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」を発表
• 次世代AIエージェントとナレッジグラフで顧客体験を変革
• コンタクトセンターと従業員サービスソリューションを強化

AIを活用したサービスプラットフォームZendesk Resolution Platformが登場

カスタマーサービスのリーディングカンパニーであるZendeskは2025年4月22日、顧客体験を変革する新サービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform」を発表した。このプラットフォームは5つの主要コンポーネントで構成され、AIと人間の知識を組み合わせることで質の高いサービス提供と問題解決を実現している。^[1]

次世代AIエージェントは複雑な問い合わせにも対応できるよう設計され、推論や学習、適応能力を備えることで真の問題解決を提供する。AIエージェントビルダーのアップデートにより、企業独自のニーズに合わせたカスタマイズが可能になり、サポート担当者の業務効率が大幅に向上するだろう。

さらにZendeskは、AWSを基盤とした「Zendesk Contact Center」とAIを活用した「Zendesk従業員サービスSuite」も発表した。音声機能が強化されたコンタクトセンターソリューションと、情報システム部門や人事部門向けの直感的なサービスツール群により、企業の業務効率化を促進している。

Zendesk Resolution Platformの主要機能まとめ

ナレッジグラフについて

ナレッジグラフとは、情報や知識を構造化して関連付けたデータベースのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 大規模なナレッジベースを効率的に管理・活用
• 複雑な情報間の関係性を体系的に整理
• AIによる高度な検索・分析が可能

Zendesk Resolution Platformのナレッジグラフは50,000以上のナレッジベースで構成され、企業独自の知識ソースを容易に統合できる仕組みを備えている。生成AI検索機能により、ユーザーは必要な情報に素早くアクセスでき、効率的な問題解決を実現することが可能だ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「Zendesk、AIエージェントで顧客体験を変革する「Zendesk Resolution Platform」を発表 | 株式会社Zendeskのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000044.000064750.html, (参照 25-04-24).
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