オリックス生命がexaBase ロープレを導入、AIアバターによるコールセンター研修の効率化を実現

text: XEXEQ編集部
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オリックス生命がexaBase ロープレを導入、AIアバターによるコールセンター研修の効率化を実現

オリックス生命がexaBase ロープレを導入、AIアバターによるコールセンター研修の効率化を実現

PR TIMES より

記事の要約

オリックス生命がexaBase ロープレを導入し新人研修を効率化
AIアバターとの対話でコールセンター業務の教育を実施
ベテラン社員の教育負荷が4割削減される見込み

オリックス生命のexaBase ロープレ導入によるコールセンター研修の革新

株式会社エクサウィザーズは、オリックス生命保険株式会社がAIアバターを活用したロールプレイング研修サービス「exaBase ロープレ」を2025年5月7日に導入したことを発表した。従来は約2か月間にわたり約5人のベテラン社員が担当していた新入社員研修において、ロールプレイング研修の約4割でAIアバターを活用することで、教育担当者の負荷軽減と効率的な人材育成を実現している。^[1]

オリックス生命のコールセンターでは、お客様からの住所変更などの要請に対して丁寧かつ的確な言葉使いでの対応が求められており、業務に精通したベテラン社員による指導が不可欠であった。生命保険業界のコールセンター窓口業務におけるAIロールプレイングの導入は初の試みとなり、同業界において先駆的な事例として注目を集めている。

本システムでは、オリックス生命が蓄積したノウハウやスクリプトをAIが参照し、実際のコールに近い対話シナリオを設定することが可能だ。性別や年齢を自由に設定できるAIアバターとの会話を通じて、「お急ぎのお客さま」や「じっくり話を聞きたいお客さま」など、様々なケースに対応できる実践的な研修を実現している。

exaBase ロープレの主な機能まとめ

項目	詳細
シナリオ設定	独自のノウハウとスクリプトに基づくAI対話シナリオ作成、NGワードチェック機能
アバター機能	性別・年齢の自由設定、顧客プロファイルに応じたパターン設定
評価機能	100点満点での定量評価、個別フィードバック提供、敬語・フィラーのチェック
管理機能	研修進捗確認、基準達成状況の把握、対話内容の記録（テキスト・動画）

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AIアバターについて

AIアバターとは、人工知能技術を活用して作られた仮想的な対話相手のことで、以下のような特徴を持つ。

人間のような対話能力を持ち、自然な会話のやり取りが可能
性別・年齢・性格などの属性を自由にカスタマイズ可能
定められたシナリオに基づいて一貫した応答が可能

AIアバターはコールセンター業務の研修において、実際の顧客対応を想定した実践的なトレーニングを可能にする革新的なツールとなっている。オリックス生命の事例では、様々な顧客プロファイルに対応したAIアバターを用意することで、より実践的な研修環境を実現することに成功している。

exaBase ロープレに関する考察

AIアバターを活用したロールプレイング研修は、人材育成の効率化とベテラン社員の負担軽減という二つの課題を同時に解決する画期的なソリューションとなっている。特に定量的な評価基準に基づくフィードバックは、研修生の成長を客観的に把握することを可能にし、教育の質の向上にも寄与するだろう。

今後の課題として、AIアバターとの対話がより自然で多様なものとなるよう、シナリオやプロファイルの継続的な拡充が必要となるだろう。また、実際の顧客対応では想定外の状況も発生するため、AIでは対応できない複雑なケースへの対処方法も併せて学ぶ必要がある。

将来的には、音声認識や感情分析などの機能を追加することで、より高度な研修が可能になると考えられる。また、他の業界への展開も期待され、特に接客や営業など、対人コミュニケーションが重要な職種での活用が見込まれるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「オリックス生命、AIアバターとの対話で効果的に育成する「exaBase ロープレ」を導入 | 株式会社エクサウィザーズのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000345.000030192.html, (参照 25-05-08).

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