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公開：2025-05-15

NECが生成AI搭載コンタクトセンターソリューション「NEC Communication Agent」提供開始、顧客体験向上に貢献

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• NECが生成AIを活用したコンタクトセンター向けソリューション「NEC Communication Agent」を提供開始
• チャットボットと電話自動応答機能を統合し、顧客体験と従業員体験の向上を実現
• 24時間365日の迅速な対応、業務効率化、コスト削減などの効果が期待できる

NEC Communication Agentのリリース

NECは、コンタクトセンターにおける顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を実現するAIソリューション「NEC Communication Agent」を、2025年5月より提供開始すると発表した。このソリューションは、生成AIによる回答生成の高度化を実現し、顧客問い合わせ対応の効率化に貢献するのだ。

NEC Communication Agentは、NEC製チャットボットに電話の自動応答機能を統合したものであり、NEC Speech Analysis Platformとも連携する。これにより、コミュニケーターは対話履歴を確認でき、顧客対応の質向上に繋がるだろう。音声基盤としては、NEC製のPBXだけでなくGenesys Cloudにも対応している。

本サービスの導入により、顧客満足度向上、コミュニケーターの業務効率化、コスト削減といった効果が期待できる。AIによる24時間365日の迅速な対応と、顧客一人ひとりに合わせた最適な情報提供によって、顧客体験価値の向上を実現するのだ。

NEC Communication Agentの概要と連携サービス

NEC Communication Agent詳細

生成AI(LLM)の活用

NEC Communication Agentは、LLM（Large Language Model：大規模言語モデル）を活用したAIチャットボット/ボイスボットを中核としている。高度な自然言語処理によって、顧客の意図を的確に理解し、スムーズな問い合わせ対応を実現するのだ。

• 独自の対話制御機能による誤回答抑制
• NEC開発の生成AI「cotomi」またはAzure OpenAI Service (AOAI)の選択が可能
• 日本語に特化した高精度な音声認識エンジン搭載

これらの機能により、高精度な自動応答と、顧客ニーズに合わせた柔軟な対応が可能となる。顧客満足度向上に大きく貢献するだろう。

NEC Communication Agentに関する考察

NEC Communication Agentは、コンタクトセンターのDX化を推進する上で非常に有益なソリューションであると言える。24時間365日の対応や業務効率化によるコスト削減効果は、企業にとって大きなメリットとなるだろう。しかし、生成AIの特性上、誤回答のリスクは常に存在する。そのため、継続的な監視と改善、そして適切な人的介入体制の構築が不可欠だ。

今後起こりうる問題としては、AIによる誤回答や、システム障害によるサービス停止などが考えられる。これらへの対策として、AIの学習データの質向上、冗長化システムの導入、そして迅速な復旧体制の構築が必要となるだろう。また、顧客データのセキュリティ対策も重要な課題である。

今後の機能追加としては、多言語対応や、より高度な感情分析機能の搭載が期待される。さらに、顧客データ分析に基づいた、よりパーソナライズされたサービス提供機能の追加も、顧客満足度向上に繋がるだろう。NECには、顧客ニーズを的確に捉え、継続的なサービス改善に取り組んでほしい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「NEC、BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」の生成AI活用ソリューションを強化 | 日本電気株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000922.000078149.html, (参照 25-05-15).
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2. Microsoft. https://www.microsoft.com/ja-jp
3. NEC. https://jpn.nec.com/

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