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公開：2025-05-20

NICEとServiceNow、AI駆動型カスタマーサービスで戦略的パートナーシップ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• NICEとServiceNowがAI駆動のカスタマーサービス提供を実現する戦略的パートナーシップを発表
• 両社のAIプラットフォームを統合し、フロントからバックオフィスまでを繋ぐフレームワークを提供
• 顧客体験の向上、業務効率化、生産性向上などを目指す

NICEとServiceNowの戦略的パートナーシップ発表

NICEとServiceNowは2025年5月19日、企業全体でAI駆動のカスタマーサービスを提供する戦略的パートナーシップを発表した。このパートナーシップにより、両社のAI機能を統合したCXフレームワークが提供されるのだ。

このフレームワークは、NICEのAI搭載カスタマーサービス自動化プラットフォームとServiceNowのAIプラットフォームおよびカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションを連携させる。これにより、フロント、ミドル、バックオフィスの業務を繋ぎ、顧客インタラクションの最適化、効率性と体験の向上を実現するのだ。

両社はリアルタイムのカスタマーサービス自動化と企業のワークフロー管理を統合することで、従来のカスタマーサービス提供における運用のサイロ化を解消する。組織はフロントオフィスのカスタマーインタラクションとミドルおよびバックオフィスの履行プロセスを単一の統合プラットフォームでシームレスに接続できるようになるのだ。

パートナーシップ概要と提供開始時期

NICEプレスリリース

AI駆動のカスタマーサービス自動化について

本パートナーシップの中核となるのは、AI駆動のカスタマーサービス自動化だ。これは、人工知能を活用して顧客対応の効率化とパーソナライゼーションを実現する技術である。

• 顧客データ分析による最適なオペレーターマッチング
• AIによるリアルタイムな顧客感情や意図の把握
• 業務プロセスの自動化による迅速な問題解決

これにより、顧客満足度向上とオペレーターの生産性向上を同時に実現することが可能になるのだ。

NICEとServiceNowのパートナーシップに関する考察

NICEとServiceNowのパートナーシップは、AIを活用したカスタマーサービスの進化において大きな一歩となるだろう。両社の強みを組み合わせることで、顧客体験の向上と業務効率化を同時に実現できる可能性を秘めている。しかし、AIシステムの導入には、データセキュリティやプライバシー保護といった課題も存在する。

今後、システムの安定性やセキュリティ対策の強化が求められるだろう。また、AIによる判断の透明性や説明責任についても、十分に考慮する必要がある。これらの課題をクリアすることで、より多くの企業が本パートナーシップの恩恵を受けられるようになるだろう。

さらに、このパートナーシップが成功すれば、他の企業も同様の取り組みを進める可能性が高まる。AI駆動のカスタマーサービスは、今後ますます重要性を増していくと考えられるため、継続的な技術革新と社会的な議論が不可欠である。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「NICEとServiceNow、企業全体でAI駆動のカスタマーサービス提供を実現する戦略的パートナーシップを発表 | ナイスジャパン株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000063.000099846.html, (参照 25-05-20).
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