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公開：2025-02-28

アラームボックスが2024年下半期のネット上の悪評・クレーム調査を発表、EC・小売業が最多で対面サービスへの不満も増加傾向に

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 2024年下半期のネット上の悪評・クレーム調査を発表
• EC・小売業が最多で発送トラブルなどの不満が集中
• 宿泊業や美容サービスでは対面サービスへの不満が増加

インターネット上の悪評・クレーム調査で業種別の傾向が明らかに

アラームボックス株式会社は2024年下半期におけるインターネット上の悪評・クレームについて11,957社を対象とした調査結果を2025年2月26日に発表した。調査では各企業に関連する口コミや評判から悪評・クレームを抽出し、業種別の傾向と頻出単語の分析を実施している。^[1]

無店舗小売業では1社あたりの平均悪評・クレーム数が7.71件と最多を記録し、発送トラブルや問い合わせ対応の遅さが主な要因となっている。宿泊業では部屋の設備不備や清掃状態に関する不満が目立ち、メンテナンスを求める声が多く寄せられた。

通信業では回線速度の遅さや接続の不安定さに加え、オンライン化されたカスタマーサポートへの不満が多く見られた。医療業では特に美容クリニックにおいて予約の取りづらさや強引な勧誘に関するクレームが集中している。

2024年下半期 業種別クレーム状況まとめ

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レピュテーションマネジメントについて

レピュテーションマネジメントとは、企業の評判や社会的信用を維持・向上させるための取り組みを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• SNSや口コミサイトでの評判分析と対策
• クレーム対応の改善による企業価値の向上
• ステークホルダーからの信頼獲得と維持

消費者庁の調査によると、84.1%の人々がSNSを情報収集目的で活用していることから、企業のレピュテーションマネジメントの重要性は高まっている。インターネット上の悪評やクレームは事業に大きな影響を与える可能性があり、適切な対応と改善が企業の持続的な成長に不可欠だ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「【2024年下半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種を発表】11,957社のクレームを分析、EC・小売や宿泊、通信、美容が上位に | アラームボックス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000092.000024095.html, (参照 25-02-28).
2. 消費者庁. https://www.caa.go.jp/

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