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公開：2025-03-19

山陰合同銀行がMOBI AGENTとVisual IVRを導入、生成AIによる応対履歴の自動要約機能で業務効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 山陰合同銀行が有人チャット「MOBI AGENT」を導入
• Visual IVRで最適な問い合わせ先を案内
• 生成AIによるチャット応対履歴の自動要約機能を実装

山陰合同銀行がMOBI AGENTとVisual IVRを導入しCX向上を目指す

モビルス株式会社は、山陰合同銀行が中期経営計画のDX戦略「オムニチャネルプロジェクト」の一環として、有人チャット「MOBI AGENT」とVisual IVRの導入を2025年3月18日に発表した。西日本電信電話株式会社との協働プロジェクトとして実施され、問い合わせチャネルの拡充と最適なチャネルへの案内による非対面での利便性向上を目指している。^[1]

導入されるシステムでは、Visual IVRによって顧客が問い合わせ内容を選択し適切なチャネルへ遷移できる導線が整備されており、MOBI AGENTとチャットボットMOBI BOTの連携によって高セキュリティ環境での個人情報認証が可能なチャット窓口が実現された。オペレーション支援AI「MooA」の導入により、有人チャット対応後の応対履歴を生成AIが自動で要約しカテゴリー分類を行うことで、オペレーターの後処理時間が大幅に削減されることが期待される。

山陰合同銀行では今後も顧客が望むチャネルを提供し最適な対応を実現する次世代コンタクトセンターの構築を進めていく方針だ。モビルスはCXソリューションの提供を通じて山陰合同銀行のCX・EX向上並びにDX化を推進する取り組みを支援していく予定である。

導入システムの機能まとめ

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オムニチャネルについて

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルや顧客接点を統合的に管理し、シームレスな顧客体験を提供する戦略のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客がどのチャネルを利用しても一貫したサービスを受けられる
• 各チャネル間でのデータや情報が統合され共有される
• 顧客のニーズに応じて最適なチャネルを選択できる

山陰合同銀行のオムニチャネルプロジェクトでは、MOBI AGENTやVisual IVRなどの導入により、顧客が望むチャネルでスムーズに問い合わせができる環境を整備している。これにより、顧客は電話やチャット、Webサイトなど、自身の好みや状況に応じて最適な方法で銀行とコミュニケーションを取ることが可能になった。

山陰合同銀行のDX戦略に関する考察

山陰合同銀行のオムニチャネルプロジェクトは、顧客との接点を効率的に管理しながら利便性を向上させる取り組みとして評価できる。特に生成AIを活用した応対履歴の自動要約機能は、オペレーターの業務効率化とサービス品質の向上を両立させる画期的なソリューションとなるだろう。

今後の課題として、高齢者や非デジタルネイティブ層に対するデジタルサービスの使いやすさの向上が挙げられる。Visual IVRによる問い合わせ先の案内は直感的な操作を可能にするが、すべての顧客層に対して分かりやすい導線設計を実現するためには、継続的な改善と工夫が必要になるだろう。

中長期的には、蓄積された顧客データや応対履歴を活用したパーソナライズされたサービス提供が期待される。生成AIの活用範囲を応対履歴の要約だけでなく、顧客ニーズの予測や最適な金融商品の提案などにも広げることで、より深い顧客理解に基づいたサービス展開が可能になるはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「山陰合同銀行、有人チャット「MOBI AGENT」と「Visual IVR」等を導入し、問い合わせチャネルの充実化を図る | モビルス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000303.000031387.html, (参照 25-03-19).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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