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公開：2025-04-02

J:COMがカスタマーセンターにGeminiを導入、生成AIによる顧客対応革新で業務効率が大幅に向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• J:COMがカスタマーセンターに生成AIを実装、顧客インテント分類を3000種類に拡充
• 生成AIによる通話要約で月1,500時間の作業時間削減を実現
• 最終ポジティブ率をNPSと連動した新評価指標として導入

J:COMの生成AI活用によるカスタマーセンター改革

JCOM株式会社は2025年4月1日、全国14拠点のカスタマーセンターにGoogleの生成AIモデルGeminiを導入し、顧客対応の革新的な取り組みを開始した。生成AIの導入により、従来150種類だった顧客インテントの分類が3000種類まで精緻化され、顧客ニーズの深い理解が可能になっている。^[1]

生成AIを活用した電話応対の自動要約システムにより、月間1,500時間以上の作業時間削減を実現し、オペレーター約10名分の工数削減に成功した。多角的な会話内容解析と感情分析により、顧客のニーズやペインポイントをより深く理解し、1to1コミュニケーションの実現が可能になっている。

2025年度からは、応対開始時と終了時の感情変化を測定する「最終ポジティブ率」をNPSと連動した新たな重要評価指標として採用する。AIを活用することで、従来のアンケートベースの評価では把握が困難だった詳細な顧客価値の可視化を実現し、オペレーターの育成や運用改善に活用していく。

カスタマーセンター改革の効果まとめ

生成AIについて

生成AIとは、機械学習の一種で、与えられたデータから新しい情報やコンテンツを自動的に生成する人工知能技術のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、人間のような自然な出力を生成
• テキスト、画像、音声など多様な形式のコンテンツを生成可能
• リアルタイムでの処理と応答が可能

カスタマーセンターでの生成AI活用により、通話内容の自動要約や感情分析、インテント分類など、従来は人手に頼っていた業務の自動化が実現可能となる。特にJ:COMの事例では、顧客応対の質的向上と業務効率化の両立を目指し、生成AIの特性を最大限に活用している。

J:COMのカスタマーセンター改革に関する考察

生成AIの導入によって実現した3000種類のインテント分類は、より精緻な顧客理解を可能にする画期的な進展である。従来のNPSだけでは把握が困難だった顧客の感情変化や要望の背景まで分析できることで、カスタマーサービスの質が飛躍的に向上する可能性を秘めている。

一方で、AIによる感情分析の精度向上や、大量のデータ処理に伴うプライバシー保護の課題が今後浮上する可能性がある。これらの課題に対しては、継続的なAIモデルの改善とデータガバナンスの強化が求められるだろう。また、オペレーターのAIリテラシー向上も重要な課題となる。

今後は単なる業務効率化だけでなく、AIと人間の協調による新しいカスタマーサービスの形を模索することが望まれる。特に、AIによる分析結果を活用したパーソナライズされたサービス提供や、予防的な顧客ケアの実現に期待が高まる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「カスタマーセンター領域で生成AIを人事評価・運用改善・育成に活用 | JCOM株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001620.000007676.html, (参照 25-04-02).
2209
2. Google. https://blog.google/intl/ja-jp/

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