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公開：2025-02-20

金融業界コンタクトセンターのエグゼクティブリーダーサミット第3回が開催、高齢化対策と応対品質向上を議論

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 金融業界CCリーダーサミット第3回を2月12日に開催
• 国内金融業界23社38名が参加し高齢化対策を議論
• 顧客とオペレーターの応対品質向上施策を検討

金融業界コンタクトセンターのエグゼクティブリーダーサミット第3回開催

株式会社プロシードは金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象とした「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダーサミット」の第3回を2025年2月12日に開催した。本サミットでは国内金融業界23社38名が参加し、顧客とオペレーターの高齢化が引き起こす応対品質管理に関する課題や、デジタル化推進による課題について研究を実施したのである。^[1]

サミットでは株式会社オリエントコーポレーションから拠点間の業務再配置による高齢化対策についての事例講座が提供され、その後グループワークを通じて応対品質の向上に関する課題整理が行われた。株式会社プロシードからは解決施策の解説講座やミステリー調査からみる金融業界の応対品質向上のポイントについての講座も実施された。

参加者からは金融業界マネジメントとの深い対話の機会や、様々な企業の取り組みについて直接ヒアリングできる点が高く評価された。本サミットは参加者の意見やフィードバックを基に、今後さらなる内容の充実を図っていく方針だ。

金融CCリーダーサミット第3回の開催概要

コンタクトセンターの高齢化対策について

コンタクトセンターの高齢化対策とは、顧客とオペレーター双方の年齢上昇に伴う課題に対応するための施策のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 応対品質管理の課題への戦略的対応
• デジタルチャネル利用率向上の取り組み
• 高齢者に配慮した顧客体験の設計

金融業界のコンタクトセンターでは、優れた顧客体験価値の提供とコスト削減の両立が求められている中で、高齢化対策は重要な課題となっている。厳格な業法遵守の下で急速に進化するテクノロジーを活用しながら、顧客からの個別期待に対応する必要性が高まっているのだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「【開催報告】金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会第3回について | 株式会社プロシードのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000047.000082951.html, (参照 25-02-20).

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