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公開：2024-12-20

ウエルシア薬局がNEL社のカスタマーAIを導入、顧客の声の分析業務工数が90%削減を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ウエルシア薬局がNEL社の新サービス「カスタマーAI」を導入
• 顧客の声の分析業務工数が90%削減を実現
• AIによる商品開発とカスタマーサクセス業務の効率化を達成

ウエルシア薬局がNEL社のカスタマーAIを導入し業務効率化を実現

ウエルシア薬局株式会社は2024年12月19日、NEL株式会社が提供する新サービス「カスタマーAI」を導入し、顧客の声に関するカスタマーサクセス業務の効率化を図ることを発表した。このシステムは「からだの声とくらしの声」に寄せられる顧客からのフィードバックを分析し、業務工数を90%削減することに成功している。^[1]

ウエルシア薬局では従来から「からだの声とくらしの声」というページを通じて顧客からの商品に関するアイディアやリクエストを収集しており、プライベートブランド「からだWelcia・くらしWelcia」の商品開発に活用してきた。新たに導入されたカスタマーAIによって、顧客の声をより迅速かつ深く分析できるようになり、効率的な商品開発が可能になったのである。

NEL社が提供する「カスタマーAI」は10,000万件以上の顧客の声をもとに、新商品の発案や商品の改善案を提示する機能を備えている。ウエルシア薬局では6ヶ月間の運用を通じて、顧客ニーズの把握から商品開発までのプロセスを大幅に効率化することに成功したのだ。

カスタマーAIによる業務効率化の詳細

からだの声とくらしの声の詳細はこちら

カスタマーサクセス業務について

カスタマーサクセス業務とは、顧客の成功を支援し、製品やサービスの価値を最大限に引き出すための活動のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客の声を収集・分析し、製品やサービスの改善に活かす
• 顧客満足度の向上と長期的な関係構築を目指す
• データ分析に基づく効率的な業務改善を実現

ウエルシア薬局のカスタマーサクセス業務では、AIによる顧客の声の分析を通じて効率的な商品開発を実現している。特にプライベートブランド商品の開発において、顧客ニーズを的確に捉えた商品企画が可能になり、業務効率の大幅な向上につながっているのだ。

カスタマーAIサービスに関する考察

NEL社のカスタマーAIサービスは、小売業界におけるAI活用の新たな可能性を示している。特に労働人口の減少が進む中で、AIを活用した業務効率化は今後ますます重要性を増すことが予想されるが、顧客の声を正確に理解し、適切な対応を行うためには人間の判断も必要不可欠だろう。

今後の課題として、AIによる分析結果の精度向上や、より複雑な顧客ニーズへの対応が挙げられる。特に感情的な要素を含む顧客の声の分析や、文脈を考慮した適切な解釈を行うためには、AIと人間の協調的な判断が重要になってくるだろう。

将来的には、AIによる顧客の声の分析がさらに高度化し、よりパーソナライズされた商品開発や接客サービスが実現する可能性がある。ウエルシア薬局の取り組みは、小売業界におけるAI活用の先駆的な事例として、今後の展開が注目されるのだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ウエルシア薬局がAIで顧客ニーズを汲み取り改善するNEL社の新サービス「カスタマーAI」を導入 | ウエルシア薬局株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000123.000087636.html, (参照 24-12-20).

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