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公開：2025-02-19

ANAグループOCSがPKSHA Speech Insightを全席導入、コンタクトセンター業務の効率化を推進

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ANAグループOCSがPKSHA Speech Insightを全席導入
• アフターコールワークの効率化とチャットボット改善を実現
• 国際物流の問い合わせ対応を大幅に効率化

ANAグループOCSによるPKSHA Speech Insightの導入

株式会社PKSHA Technologyは、グループ会社のPKSHA Communicationを通じて、ANAグループの国際物流会社OCSへPKSHA Speech Insightの全席導入を2025年2月より開始することを発表した。世界50カ国以上で荷物のdoor-to-door配送を行うOCSは、増加する物流需要に対応するため、カスタマーサービスの効率化を目指している。^[1]

PKSHA Speech Insightの導入により、1日1000件を超える電話対応において、コールリーズンの分析や電話内容の書き起こし、要約によるアフターコールワークの簡略化が可能となった。導入当初は全体の約1/3の席数から試験導入を開始し、段階的なオンボーディングを経て全席への拡張を完了する予定だ。

将来的にはアフターコールワークを30%削減することを目標としており、コールリーズンの分析を通じたチャットボットの改善と利用率向上も視野に入れている。PKSHA Communicationは複数のプロダクトや個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューションの展開を進めていく方針である。

PKSHA Speech Insightの導入効果まとめ

PKSHA Speech Insightの詳細はこちら

アフターコールワーク（ACW）について

アフターコールワーク（ACW）とは、コンタクトセンターにおける通話終了後の事務作業のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 通話内容の記録や文書化作業が含まれる
• 顧客対応品質の維持に重要な役割を果たす
• オペレーターの業務負荷の大きな要因となる

コンタクトセンターでは、通話対応だけでなくACWにも多くの時間が費やされており、業務効率化の重要な課題となっている。AIによる音声認識と要約機能を活用することで、ACWにかかる時間を大幅に削減し、オペレーターが本来の顧客対応に注力できる環境を整備することが可能となる。

PKSHA Speech Insightの導入に関する考察

PKSHA Speech Insightの導入により、国際物流における顧客対応の効率化と品質向上が期待できる。特にAIによる通話内容の自動書き起こしと要約機能は、オペレーターの業務負荷を軽減し、より価値の高い顧客対応に時間を振り向けることを可能にするだろう。

今後の課題として、AIによる音声認識精度の維持向上や、多言語対応の拡充が考えられる。これらの課題に対しては、継続的な学習データの蓄積と、専門用語や業界特有の表現に対する認識精度の向上が解決策として挙げられるだろう。

将来的には、蓄積されたコールリーズンのデータを活用した予測分析や、リアルタイムでの対応支援機能の強化が期待される。特に国際物流における多様な問い合わせに対して、AIがより柔軟に対応できるようになることで、さらなる業務効率化とサービス品質の向上が実現できるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ANAグループOCS、コンタクトセンター業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入 | 株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000184.000022705.html, (参照 25-02-19).

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