クオリカがMooA CommNaviを導入、生成AIによる電話応対の効率化で業務時間40%削減へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

TISインテックグループのクオリカは、コンタクトセンター運用の効率化を目指し、モビルス社のオペレーション支援AI「MooA CommNavi」を2025年1月より導入した。音声文字起こしと生成AIによる要約機能により、オペレーターの後処理時間（ACW）の40%削減を見込んでいる。^[1]

コンタクトセンターでは採用コストの上昇やオペレーターの離職率の高さが課題となっており、人材育成と運用コスト削減が求められている。クオリカは自社開発システムのサポート窓口運営において、ACW軽減や品質均一化、DX化を推進するためMooA CommNaviの導入に至った。

モビルスのカスタマイズ開発力と電話応対要約に特化したプロンプト開発、製販一体型の組織体制が評価され、クオリカはコンタクトセンターの生産性向上と利益貢献を目指している。既存のCTIとの連携や管理画面のUI設計も、クオリカの環境に合わせて最適化された。

項目	詳細
音声認識方式	ストリーミング方式とバッチ（アップロード）方式に対応
主要機能	音声文字起こし、生成AI要約、QAドラフト作成、オペレーター評価
連携機能	セールスフォース、FastHelp5などのCRMシステムと連携可能
導入効果	ACW40%削減、応対品質の均一化
今後の展望	PBX、CRMとの連携、他拠点での運用検討

RAG（Retrieval-Augmented Generation）とは、大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に外部情報の検索を組み合わせる技術のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

MooA CommNaviではRAGを活用することで、オペレーターの回答支援とナレッジベースの強化を実現している。生成AIと既存のナレッジを組み合わせることで、経験の浅いオペレーターでも品質の高い応対が可能となり、コンタクトセンター業務の効率化に貢献している。

MooA CommNaviの導入は、コンタクトセンターが抱える人材育成とコスト削減という二つの課題に対する有効な解決策となり得る。音声文字起こしと生成AIによる要約機能により、オペレーターの業務負荷が軽減され、より本質的な顧客対応に注力できる環境が整備されるだろう。

一方で、生成AIによる要約の精度向上と、業界特有の専門用語や固有名詞への対応が今後の課題として考えられる。MooA CommNaviの機能をさらに進化させ、より高度な音声認識技術と要約アルゴリズムの開発が期待されるところだ。

将来的には、蓄積されたVOCデータの分析と活用により、カスタマーサービスの質的向上が見込まれる。コンタクトセンターのDX化を通じて、単なるコストセンターからプロフィットセンターへの転換が加速するものと予測される。

^ PR TIMES. 「TISインテックグループのクオリカ、電話応対内容の文字起こしと生成AI要約が可能な「MooA CommNavi（ムーアコミュナビ）」の自動音声要約機能を導入 | モビルス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000295.000031387.html, (参照 25-02-04).

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