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公開：2025-04-02

SCSKがPrimeTiaasに生成AI活用の新機能を追加、コンタクトセンター業務の効率化と顧客満足度向上を実現へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• SCSKがPrimeTiaasに生成AI活用の新機能を追加
• 用件自動振り分けとオペレーターアシストの2機能を実装
• 2025年4月1日からサービス提供開始へ

SCSKがPrimeTiaasに生成AI活用の新機能を追加、コンタクトセンター業務の効率化へ

SCSK株式会社は電話対応向けクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に生成AIを活用した新機能を追加し、2025年4月1日より提供を開始すると発表した。今回追加される機能は「用件自動振り分け機能」と「オペレーターアシスト機能」の2つで、顧客の待ち時間短縮とオペレーターの業務効率化を実現するものである。^[1]

用件自動振り分け機能は通話開始時の顧客の発話内容をAIが瞬時に分析し、適切な窓口へ電話を転送することで従来のIVRシステムによる選択操作を不要にした。オペレーターアシスト機能は顧客の発話内容に基づいて応対のヒントとなる情報を画面に表示し、迅速かつ適切な対応を可能にするものだ。

さらにCRMシステムとのAPI連携により、着信時に顧客の発話内容をポップアップ表示する機能も実装されている。応対のヒントとなる情報検索は従来型のチャットボット型とRAG型の両方に対応しており、オペレーターの業務負担軽減と顧客満足度の向上に貢献するだろう。

PrimeTiaasの新機能まとめ

RAGについて

RAG（Retrieval-Augmented Generation）とは、検索拡張生成と呼ばれる技術で、質問に関連する情報を事前に選定された資料から検索し、その内容を確認した上で回答を生成するシステムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 事前に選定された資料から関連情報を検索して回答を生成
• 具体的で根拠のある情報提供が可能
• 正確性と信頼性の高い応答を実現

PrimeTiaasのオペレーターアシスト機能では、RAGを活用することでマニュアルや資料から最適な情報を抽出し、オペレーターに提示することが可能となっている。この技術により、顧客からの問い合わせに対して、より的確で信頼性の高い回答を提供できる体制が整備されたのだ。

PrimeTiaasの生成AI機能に関する考察

生成AIを活用した新機能の導入により、コンタクトセンター業界が直面している人材不足や顧客対応の質の問題に対する有効な解決策が提示された。特にオペレーターのスキル不足による対応の遅延や、不適切な窓口への転送といった従来の課題を解消できる可能性が高いだろう。

一方で生成AIの判断精度や、システムの安定性については継続的な検証と改善が必要となる。特に顧客の発話内容の誤認識やAIによる不適切な情報提示といったリスクに対しては、人間のオペレーターによる適切なフォローアップ体制の構築が重要になるだろう。

今後は音声認識技術のさらなる向上や、より高度な意図理解機能の実装が期待される。また、蓄積されたデータを活用した顧客対応の品質向上や、オペレーターの教育支援など、AIの活用範囲を拡大していく可能性も見込まれるだろう。

参考サイト

1. ^ SCSK株式会社. 「PrimeTiaas が生成 AI を活用して、お客様からの電話の用件を即時判別～お客様の待ち時間とストレスを軽減し、カスタマーハラスメントの削減にも貢献～」. https://www.scsk.jp/news/2025/pdf/20250331.pdf, (参照 25-04-02).
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