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公開：2024-12-19

ラクスがメールディーラーでカスハラ対策を強化、AIクレーム検知機能で顧客対応部門の業務改善を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ラクスがカスハラ対応ガイドを無料公開
• 7割の顧客対応部門でカスハラ被害が発生
• AIクレーム検知機能で迅速な対応が可能に

メールディーラーのカスハラ対策強化で顧客対応部門の課題解決へ

株式会社ラクスは2024年12月17日、メール共有・管理システム「メールディーラー」のカスタマーサポート部門向けに、カスタマーハラスメントへの対応策をまとめた「カスタマーハラスメント対応ガイド」を無料で公開した。顧客対応部門を対象とした調査では、約7割の担当者が半年以内にカスハラを受けた経験があることが明らかになり、社内での対策が不十分な状況が浮き彫りになっている。^[1]

カスハラ対策の強化として、メールディーラーには新たに「AIクレーム検知」オプションが追加され、受信メールの内容をAIが分析してクレームリスクを自動的に検知する機能が実装された。クレームリスクのあるメールを受信した際は管理者や担当者へ通知が送られ、迅速な対応が可能になることで大きな問題への発展を防止できるようになった。

メールディーラーは2001年のサービス開始以来、15年連続で売上金額シェアNo.1を獲得しており、現在の累計導入社数は8,000社を超えている。info@やsupport@などの共有メールアドレスでの対応管理を効率化し、メールの見落としや対応漏れを防止することで、顧客対応業務の品質向上に貢献している。

メールディーラーの機能まとめ

カスハラ対応ガイドのダウンロードはこちら

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客から従業員に対する理不尽な要求や暴言などの迷惑行為を指す言葉であり、以下のような特徴がある。

• 過度な要求や威圧的な態度による精神的な負担
• SNSでの誹謗中傷や個人情報の拡散による2次被害
• 従業員の心身の健康や業務効率に深刻な影響

顧客対応部門における調査では、約7割の従業員が半年以内にカスハラを経験しており、約半数の企業で対策が不十分な状況にある。カスハラ対策には事前の準備と適切な対応マニュアルの整備が重要で、AIを活用した早期発見と組織的な支援体制の構築が効果的な解決策として注目されている。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「メール共有・管理システム「メールディーラー」、カスタマーサポート部門向けにカスハラへの対応策をまとめた「カスタマーハラスメント対応ガイド」を公開 | 株式会社ラクスのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000081.000049614.html, (参照 24-12-19).

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