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公開：2024-12-20

カウネットがコンタクトセンターに音声テキスト化ツールForeSight Voice Mining Cloudを導入、顧客体験価値の向上を加速

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• カウネットがコンタクトセンターに音声テキスト化ツールを導入
• NTTテクノクロスのForeSight Voice Mining Cloudを採用
• 応対品質向上とVOC活用によるサービス改善を推進

カウネットがコンタクトセンターにForeSight Voice Mining Cloudを導入

株式会社カウネットは顧客体験価値のさらなる向上を目指し、コンタクトセンターに音声テキスト化ツールForeSight Voice Mining Cloudを2024年12月19日に導入した。音声テキスト化ツールによってお客様との会話をリアルタイムで自動テキスト化する機能が実現され、コンタクトセンターにおける応対品質や生産性の向上につながることが期待される。^[1]

カウネットではこれまでも問い合わせ履歴を活用してカテゴリ別の件数や傾向を把握してきたが、お客様一人ひとりの声を漏らすことなく収集・分析することが困難な状況にあった。新ツールの導入により、お客様の声をより深く理解し具体的なインサイトを得ることで、サービスの改善に効果的に活用できるようになるだろう。

カウネットはコンタクトセンターを単なる問い合わせ対応の場ではなく、新たな価値を生み出す場として位置づけている。ForeSight Voice Mining Cloudの導入によって、業務品質の改善や効率化だけでなく、蓄積されたデータを活用した付加価値の創出も実現できる環境が整った。

ForeSight Voice Mining Cloudの機能まとめ

Voice of Customer（VOC）について

Voice of Customer（VOC）とは、顧客の声を収集・分析し、製品やサービスの改善に活用するための重要な指標のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客の要望や不満を直接的に把握可能
• 製品・サービスの改善点を特定
• 顧客満足度向上への具体的な示唆を提供

音声テキスト化ツールを活用したVOCの収集は、従来の手作業による記録と比較して正確性と効率性が大幅に向上する。カウネットのコンタクトセンターでは、ForeSight Voice Mining Cloudによって自動的にテキスト化された会話データを分析することで、より深い顧客理解とサービス改善を実現できる。

ForeSight Voice Mining Cloudに関する考察

音声テキスト化ツールの導入により、オペレーターは通話内容の記録や要約作成に費やす時間を大幅に削減できるようになった。特定ワードの検出機能によって異常のある通話を即座に特定できる点は、品質管理の観点から非常に有用である。

今後の課題として、テキスト化された大量のデータから有用なインサイトを抽出する体制の整備が挙げられる。データ分析の専門チームの育成や、分析結果を実際のサービス改善に反映させるプロセスの確立が必要になるだろう。

将来的には、AIによる感情分析や対応品質の自動評価など、より高度な機能の追加が期待される。カウネットには蓄積されたVOCデータを活用し、顧客満足度の向上だけでなく、新規サービスの開発にも活かしていってほしい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「カウネット、コンタクトセンターにおける音声テキスト化ツールの導入により、CX向上施策を推進 | 株式会社カウネットのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000079.000070957.html, (参照 24-12-20).

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