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公開：2025-03-28

JALグループがCX改善プラットフォームSprocketを導入、デジタルチャネルでの顧客体験向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• JALグループがCX改善プラットフォームSprocketを導入
• デジタルチャネルでの顧客体験向上を実現
• 各デジタル領域でのUI/UX改善とデータ分析を推進

JALグループによるデジタル顧客体験向上の取り組み

JALグループは2021-2025年度中期経営計画の一環として、事業横断的な顧客体験価値の向上を目指しCX改善プラットフォームSprocketを導入した。デジタルチャネルにおける情報過多や複雑さ、システム改修の課題、インバウンド増加に対応するため、お客さまの声とデジタル行動の包括的な分析を可能にするプラットフォームの活用を決定したのだ。^[1]

JALグループは航空券予約、国内・海外ツアー、JALMall、JALカードなどの各デジタル領域において、サイト上のつまずきポイント改善とUI/UX向上に注力している。東京ディズニーリゾートのツアー商品では、発売情報の伝わりにくさや検索エラーによる問い合わせ増加という課題に対し、発売日情報のメッセージ表示による改善を実現した。

航空券予約領域では、コンタクトセンターの入電状況やアンケート調査から得られた声を生成AIで分析し、ヒートマップによる可視化を進めている。さらにN1分析手法で顧客のサイト内行動を分析し、これまで気づかなかった課題の関連性を明らかにすることで、顧客満足度の向上を図っているのだ。

JALグループのデジタル施策まとめ

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CX改善プラットフォームについて

CX改善プラットフォームとは、顧客体験（Customer Experience）の向上を支援するツールのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客行動データの収集と分析機能
• リアルタイムでの情報提供と対応
• 複数チャネルでの一貫した体験提供

JALグループが導入したSprocketは、MA・CDP・BIなどの機能を統合したプラットフォームとして、データに基づく顧客理解と最適なコミュニケーションを実現している。システム改修と比較して迅速な実装が可能であり、エンジニアリソースに依存せずに1-2週間程度での改善を可能にしている。

JALグループのデジタル顧客体験向上に関する考察

JALグループによるSprocket導入は、デジタルチャネルにおける顧客体験の向上と業務効率化の両立を実現する取り組みとして評価できる。特にシステム改修時間の大幅な短縮とエンジニアリソースへの依存度低下は、急速に変化する顧客ニーズへの迅速な対応を可能にする重要な進展となっているだろう。

今後の課題として、デジタルチャネル間でのデータ連携の精度向上や、より複雑な顧客ニーズへの対応が挙げられる。特にインバウンド需要の増加に伴い、多言語対応や文化的な配慮を含めたきめ細かな顧客体験の提供が重要になってくるものと考えられる。

将来的には、生成AIやヒートマップ分析などの先進的なテクノロジーをさらに活用し、予測型の顧客サービスの実現が期待される。顧客一人ひとりのニーズを先回りして把握し、最適なタイミングで最適な情報を提供できる体制の構築が、競争力強化の鍵となるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「JALグループがCX改善プラットフォーム「Sprocket」を活用して事業横断で顧客体験向上を実現 | 株式会社Sprocketのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000178.000032195.html, (参照 25-03-28).
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