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公開：2025-04-02

AI ShiftがJASTにAI Messenger Voicebotを導入、コールセンター業務の効率化と顧客体験の向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• AI ShiftがJASTにAI Messenger Voicebotを導入し電話応対を自動化
• 全体入電数の約50%をボイスボットが対応し業務効率化を実現
• 生成AI連携により顧客の意図理解と柔軟な対応が可能に

JASTのコールセンター業務にAI Messenger Voicebotを導入し自動応対を実現

サイバーエージェントの100%子会社であるAI Shiftは、2025年3月31日に日本システム技術株式会社のコールセンター業務効率化を目的としてAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入した。JASTが提供する保険者業務ICTシステム『iBss』の急速な普及に伴うコールセンター業務の増加とオペレーター負担の増大が課題となっていたためだ。^[1]

AI Messenger Voicebotは生成AI連携により顧客の意図理解に強みを持つシステムで、健康保険組合や共済組合の加入者からの『iBss』に関する問い合わせに自動で対応している。全体入電数の約50%をボイスボットが処理できるようになり、オペレーターの電話対応件数が大幅に削減されることで、人員配置の最適化にも貢献している。

システムの選定理由として、生成AIとの連携による高精度なFAQ検索機能と、株式会社リンクのクラウド型CTI「BIZTEL」との連携による利便性の向上が挙げられる。BIZTELとの連携により、顧客の電話番号をボイスボットへスムーズに連携することが可能となり、外線転送費用も抑制できる体制が整備された。

AI Messenger Voicebotの導入効果まとめ

生成AIについて

生成AIとは、既存のデータから学習し新しいコンテンツを創造することができる人工知能技術のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 自然言語処理による高度な文章理解と生成が可能
• パターン認識により複雑な質問意図を把握
• 継続的な学習による精度向上と適応能力の向上

AI Messenger Voicebotに搭載された生成AI技術により、顧客からの多様な問い合わせに柔軟に対応することが可能となっている。FAQ検索の精度向上と自然な対話の実現により、オペレーターの負担軽減と顧客満足度の向上を両立している。

AI Messenger Voicebotに関する考察

AI Messenger Voicebotの導入は、増加するコールセンター業務の効率化という課題に対する効果的なソリューションとなっている。生成AIによる高度な意図理解と自然な対話の実現は、単なる省力化だけでなく顧客体験の向上にも寄与することが期待できるだろう。

一方で、システムの学習効果を最大限に引き出すためには、継続的なFAQの拡充とチューニングが必要となる。さらに、ボイスボットで対応できない複雑な問い合わせに関しては、オペレーターのスキル向上や対応フローの最適化も並行して進める必要があるだろう。

将来的には、生成AI技術の進化により対応可能な問い合わせの範囲が更に拡大することが見込まれる。BIZTELとの連携強化や新機能の追加により、より高度な自動化とシームレスな顧客対応の実現が期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「日本システム技術へ「AI Messenger Voicebot」を導入 | 株式会社AI Shiftのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000160.000055962.html, (参照 25-04-02).
1978

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