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公開：2025-04-10

アドバンストメディアとSPCCが共催ウェビナー開催、音声認識と感情解析でオペレーターケアと業務効率化の両立へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• アドバンストメディアとSPCCがオンラインセミナー共催
• 音声認識と感情解析でオペレーターケアと効率化両立
• 4月22日開催、コンタクトセンター担当者向け

アドバンストメディアとSPCC、音声認識と感情解析を活用したコンタクトセンター向けオンラインセミナーを4月22日に共催

株式会社アドバンスト・メディアと株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（SPCC）は、コンタクトセンター業界の課題解決に向けた共催オンラインセミナー「オペレーターの心のケアと業務効率化を両立させる！今やるべき音声認識×感情解析を使った最新アプローチとは」を2025年4月22日に開催することを発表した。このセミナーは以前に大変好評だった内容を再開催するものであり、オペレーターの精神的負担軽減と業務効率化の両立を目指す最新の取り組みを紹介する内容となっているのだ。^[1]

セミナーでは音声認識技術を活用してオペレーターの心理的、業務的な負担をどのように軽減できるか、また同時に顧客満足度をどのように向上させられるかについて、株式会社アドバンスト・メディアの横澤珠奈氏が具体的な方法を交えながら解説する予定である。コンタクトセンターにおける迅速かつ正確な対応に加え、増加傾向にあるクレーム対応に伴う精神的負担は、オペレーターの離職につながる深刻な課題となっているだろう。

加えて第2部では株式会社スカパー・カスタマーリレーションズの中島健氏が登壇し、感情解析技術を用いてオペレーターの心を守るセンター運営について、SPCCが5年間取り組んできた具体的な施策とその成果を紹介する予定である。カスハラ対策を進めている担当者にも有益な情報が提供される見込みであり、チャット機能を通じてリアルタイムでの質疑応答も可能となっている。

ウェビナーの概要

感情解析について

感情解析とは、テキストや音声、表情などのデータから人間の感情（喜び、怒り、悲しみ、驚きなど）を自動的に識別、分析する技術であり、主に自然言語処理や機械学習の手法が用いられることが多い。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 音声データから声のトーンや抑揚を分析し感情を推定
• テキストデータから単語や文脈を解析し感情を特定
• 顧客や従業員の感情を理解し、対応改善や満足度向上に活用

この感情解析技術は、コンタクトセンターにおいて顧客とのコミュニケーション改善やオペレーターの精神的負担軽減に非常に有効な手段となり得るものであり、顧客の発言に含まれる感情をリアルタイムで分析することで、オペレーターはより共感的で適切な対応を行うことが可能となるだろう。さらに、オペレーター自身のストレスレベルをモニタリングし、必要に応じてスーパーバイザーが適切なフォローやケアを行うための「感情カルテ」のような仕組みを構築することで、従業員のメンタルヘルスケアと定着率向上にも貢献すると期待される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「【オンラインセミナー】オペレーターの心のケアと業務効率化を両立させる！今やるべき音声認識×感情解析を使った最新アプローチとは【4月22日（火）共催】 | 株式会社アドバンスト・メディアのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000615.000020223.html, (参照 25-04-10).
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