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公開：2024-12-22

TwilioがAIを活用した2025年のカスタマーエクスペリエンス戦略を発表、データ活用とパーソナライズ化の強化へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• Twilioが2025年のAIに関する予測を公開
• カスタマーエクスペリエンス戦略の4つの方向性を提示
• AIを活用した4つのパーソナライズ戦略を発表

TwilioのAI活用とカスタマーエクスペリエンス戦略の展望

Twilio Japan合同会社は、AIを活用したパーソナライズされたエンゲージメントの実現に向けて、2024年12月20日に「アジア太平洋地域および日本における企業のカスタマーエクスペリエンス戦略に関する2025年の予測」と「Twilioによる2025年のAIの視点」を公開した。同社の2024年消費者意向レポートによると、日本の消費者の53%が企業からの過剰なコミュニケーションを問題視しており、71%が企業とのデジタルチャネルでのコミュニケーションに課題を感じていることが明らかになっている。^[1]

Twilioは2025年に向けた戦略として、データとAIを活用したエンゲージメントの合理化や、消費者が好むデジタルチャネルの選択による一貫性のある会話の実現を目指している。特に日本市場では83%の消費者がLINEを使用しており、パーソナライズされたエンゲージメントの重要性が高まっているとされている。

企業のデータ活用に関して、61%の企業がAIや機械学習を活用した個人最適化において不正確なデータによる影響を懸念している。この課題に対してTwilioは、AIを活用したコパイロットによる計測や個人の分析、高度な予測とレコメンデーション、ワークフローの自動化という4つの戦略を展開している。

Twilioの2025年に向けた戦略まとめ

消費者意向レポートの詳細はこちら

カスタマーエクスペリエンスについて

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が企業との全ての接点で得る体験の総称であり、以下のような特徴を持つ重要な概念である。

• 顧客と企業の接点全体を包括的に捉える考え方
• デジタルチャネルを含む多様な接点での体験を重視
• パーソナライズされた対応による顧客満足度向上を目指す

企業は顧客データプラットフォームやAIを活用することで、より効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能になっている。特にTwilioの調査によると、日本市場ではLINEを中心としたデジタルチャネルでのコミュニケーション最適化が重要な課題となっており、AIを活用したパーソナライズ戦略の必要性が高まっている。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「Twilio、2025年の予測とAIの視点を発表―AIを活用したパーソナライズされたエンゲージメントのあり方を予測 | Twilio Japan合同会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000005.000076370.html, (参照 24-12-22).

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