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公開：2025-02-20

アドバンテッジリスクマネジメントが90万人規模のカスハラ実態調査を発表、企業の対策支援に向けた具体的施策を提案

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• アドバンテッジリスクマネジメントがカスハラ実態調査を発行
• 約90万人分のストレスチェックデータを分析
• 企業のカスハラ対策についても解説

カスタマーハラスメントの実態調査レポートがリリース

株式会社アドバンテッジリスクマネジメントは、ストレスチェック・エンゲージメントサーベイ「アドバンテッジ タフネス」のデータを活用し、2025年2月19日に「ストレスチェックデータから見るカスハラ実態調査」を発行した。このレポートは最大約90万人分のデータを基に、業界別や職種別におけるカスハラの実態や、従業員や組織全体への影響について詳細な分析を行っている。^[1]

アドバンテッジ タフネスは、従来の一般的なストレスチェックでは測定が困難なストレス対処スキルやストレス耐性といった「メンタルタフネス度」の測定が可能なツールとなっている。カスハラに課題を感じている人と高ストレス者割合や従業員エンゲージメント、人間関係などの相関関係について、包括的な調査結果をまとめている。

本調査レポートは全12ページで構成され、カスタマーハラスメントの現状から感情労働、心理的安全性まで幅広いテーマを網羅している。また、企業が実施可能なカスハラ対策についても具体的な施策を提案しており、組織全体での取り組みを支援する内容となっている。

カスハラ実態調査レポートの概要

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先など社外の人間による嫌がらせや過度なクレームのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 社会全体のコンプライアンス意識の高まりによる影響
• SNSでの情報発信の容易さが関連
• 企業や従業員への不当な要求や理不尽な対応が増加

カスタマーハラスメントは対応した従業員個人だけでなく、企業全体にも大きな影響を与える可能性がある深刻な問題となっている。近年では企業側の対策も進んでおり、従業員のメンタルヘルスケアや組織的な対応方針の整備が重要視されている。

カスハラ実態調査に関する考察

アドバンテッジ タフネスによる大規模なデータ分析は、カスハラ問題の実態を客観的に把握する上で重要な意義を持っている。約90万人という大規模なサンプル数により、業界や職種による傾向の違いが明確になり、より効果的な対策立案が可能になるだろう。

今後の課題として、カスハラの定義や判断基準の標準化が必要となってくる。企業や業界によって対応基準が異なると、従業員の負担や不公平感が生じる可能性があるため、業界横断的なガイドラインの策定が望まれる。

企業のカスハラ対策には、従業員のメンタルヘルスケアと組織的な支援体制の確立が不可欠である。心理的安全性の確保と従業員エンゲージメントの向上を両立させることで、カスハラに強い組織づくりが実現できるはずだ。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「今や見過ごせない「カスハラ」の現状とは！？ダウンロード資料『ストレスチェックデータから見るカスハラ実態調査』発行！ | 株式会社アドバンテッジ リスク マネジメントのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000262.000024618.html, (参照 25-02-20).

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